日本一気さくで身近な研修講師を目指している太田章代です。

仕事で社外に出る機会がある人は、ほとんどの人が携帯電話を使用している事でしょう。携帯電話へかけるときも、携帯電話で受けるときも、固定電話よりも相手に対して配慮が必要です。

携帯電話は便利だからそこ、使うときには社会人としてのマナーを守り相手に不快感を与えないように使用したいものです。これよりは携帯電話のビジネスマナーをご紹介します。

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太田章代
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携帯電話にかけるときのビジネスマナー

【電話をかける前のポイント】

1.仕事では固定電話の使用が基本

携帯電話はあくまでも固定電話のサブ的な役割です。相手から携帯電話にかけて欲しいという要望があるとき、緊急のとき以外は『固定電話に電話をする』というのが基本です。仕事は聞き逃しができない重要な内容ばかりです。携帯電話ですと電波の状況が不安定だったり、相手がゆっくり話せない場合があります。特に、重要な案件や、通話時間が長くなりそうな時、クレームの謝罪などは携帯電話へかけるのは避けた方が無難です。

2.電話かメールか相手の事を考え選択

電話は相手が仕事をしているときに一旦手を止めるため、相手に配慮する必要があります。急ぎではないのに自分の都合で携帯電話に電話をしたり、忙しい時間帯に電話をして相手を不快にさせたりしないように心配りをします。最近はメール、チャット、LINEなど相手が都合の良いときに確認できるツールもたくさんあります。電話で自分の仕事を止められるのが嫌な方もいますので、用件や相手によりどのツールを使用することが適切か考えて連絡をしましょう。

3.電話をかける場所を考える

一般的に使用が禁止されている病院や公共交通機関などでの通話、運転中の通話、人が多い騒がしい場所での電話、歩きながらの電話はやめましょう。仕事では、お客様情報や個人情報、人に聞かれてはいけない重要な内容がたくさんあります。コンビニの駐車場に立ち、大きな声で仕事の話している人をお見受けしますが、誰が聞いているか分からず危険です。車の中など、人に話しを聞かれない場所を選んで電話するようにします。

4.かける時間帯を配慮する

一般企業へはビジネスアワーの9:00~12:00、13:00~17:00、飲食関係へはアイドルタイムの14:00~17:00、月曜日の朝や終業時間間際の電話は避けるなど、相手の都合を考えて電話することを心がけましょう。これは私の経験ですが、できる営業は電話をかけてくる時間が絶妙です。ちょっとした事ですが、相手への配慮が感じられるものです。

5.手短に用件を伝える

電話は相手の時間をいただくことに配慮して、なるべく短く簡潔に用件を伝えるように話す内容の準備をしてから電話をします。電話を切ってから「先ほど伝え忘れましたが」と2度も電話をすることがないように、1回で用件を済ませるようにします。

6.留守番電話には必ずメッセージを残す

着信履歴だけ残し、留守電にメッセージも入っていないと『何の用件かな』と気になるものです。携帯電話の着信履歴なら個人名が特定されますが、会社の固定電話からだと担当者が多くいる場合は折り返し電話するにしても「着信履歴がありましたが、どなたか電話をいただけましたか」と相手に負担をかけてしまいます。留守番電話には「いつもお世話になっております。〇〇会社△△です。××様の携帯にお電話しております。□□の件でお電話をいたしました。また、15時頃お電話をいたします」と用件を入れると親切です。急ぎで相手に電話番号を伝える場合には、相手がメモの用意が必要です。ゆっくり話す、2回繰り返して番号を伝える、留守電を入れてからショートメールで電話番号を送るなど、配慮が必要です。

【通話中のポイント】

7.自分の会社名、氏名を名乗る

相手が電話に出たら、固定電話と同じように「お世話になっております。〇〇会社、△△でございます」と自分の会社名と名前を名乗ります。その後「□□様の携帯電話でよろしいでしょうか」と相手の名前を確認します。1日に何度も同じ人とやり取りをしている場合は、その都度相手の名前を確認すると面倒がられることもあります。型通りではなく、臨機応変な対応を心がけるようにします。

8.相手の状況に気遣いをする

携帯電話は直接相手と話せるため便利ですが、固定電話よりも相手の状況が様々なため気遣いをするようします。まずは「〇〇の件でお電話をしました。今お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認します。話しが長くなりそうな時には「10分程お時間よろしいでしょうか」などおよその通話時間を伝えておくと親切です。相手は合間時間にたまたま電話に出られた可能性もあります。分数を伝えることで『10分だったら後にして欲しい』など、お客様の都合を優先できます。相手の都合が悪い場合は「また改めてお電話をしたします」と一旦電話を切るようにします。

9.「もしもし」など馴れ馴れしい言葉遣いに気をつける

「もしもし」はカジュアルな電話で使う言葉で仕事ではNGです。ただし、電波状況が悪く、相手の声が聞こえないときは「もしもし」と確認しても問題ありません。長いお付き合いのお客様にも、親しき仲にも礼儀ありです。外出中だと上司の目が届かないため自由度が高くなり、友達のような話し方になる人がいますが、良い印象はないので敬語を使用しましょう。

10.相手が電話を切ってから切る

固定電話ではお客様が電話を切ってから受話器を置くのがマナーですが、携帯電話も同じです。「失礼いたします」と言って、相手が電話を切ったのを確認してから、ボタンを押して切るようにします。『かけた方から電話を切る』というマナーがありますが、相手がお客様や上司の場合は自分からかけても、後に切るようにした方が印象は良いものです。用件が済んだらすぐに電話を切ると、相手を不快にさせる場合がありますので気をつけましょう。

携帯電話で受けるときのビジネスマナー

11.電話に出られる環境で出る

外出中に電話がかかってくると、必ずその場で出ないといけないと思っている人がいますが、そうではありません。お客様と商談中、運転中など、どうしても出られないときは、折り返し電話をかけ直すようにします。2車線の道路の1車線に止めて電話をしている人を何度が目撃したことがあります。後続車が渋滞して迷惑をかけていたり、何より危険ですので、電話ができる場所に移動してから電話をするようにしましょう。

12.メモを取れるように準備をしておく

外出先で携帯電話に連絡があった場合でも、相手から聞いた内容はメモを取るようにします。「これくらいは忘れないだろう」と思っていても、他の業務に追われてうっかり失念してしまうこともあります。車内やバックの出しやすい場所などに、メモ紙とペンを用意していつでも記録が残せるようにしておきましょう。

13.折り返しの電話を早くする

お客様や会社から電話があったが出られなかった場合は、なるべく早く折り返しの電話をするようにします。着信履歴があったのに放置すると、チャンスが逃げていくこともあります。現代のビジネスシーンはスピードが重視されています。仕事ができる人ほど、レスポンスが早くてスムーズに仕事が進むものです。折り返しの電話が遅い人は、気をつけましょう。

14.マナーモードにする

訪問中、来客中、会議中など携帯電話が鳴ってしまうと、会話に集中できず失礼です。
お客様から「どうぞ出てください」と言われたとしても、相手を待たせてしまう事になるため「大変失礼いたしました」と言って後で電話をかけ直すようにします。電話をかけてきた相手を優先してしまうのは、目の前の人は余り良い気持ちはしないものです。大事な話に入る前には、携帯電話をマナーモードにするか電源を切るようにしましょう。

携帯電話のその他のビジネスマナー

15.業務中の私用電話やSNSはNG

業務中の私用電話は基本的に禁止です。外出先では誰も見ていないので分かりませんが、仕事の時間であり自分が何をするべきかを判断することが大事です。プライベートなLINEなども同じです。また、ツイッター、インスタグラム、フェイスブックなどのSNSは投稿時間が分かるため、仕事として投稿する以外はやめておきましょう。プライベートとのケジメある行動が取れるようにします。

16.他の人の携帯番号を勝手に教えない

相手から「〇〇さんの携帯番号を教えて欲しい」と会社の人の携帯の電話番号を尋ねられることがあります。会社で携帯を支給していて教えても良いルールになっている場合以外は「申し訳ございません。社の規定で携帯電話の番号はお伝えできかねます」と断ります。そして「よろしければ、こちらから〇〇に連絡を取りまして、折り返しご連絡いたしましょうか」と代替案を伝えましょう。

まとめ

手軽にどこでも使用できる携帯電話は、ビジネスモードが薄れがちです。カジュアルに対応して知らないうちに会社の信用を落としていたり、相手を不快にさせてしまう可能性もあります。外出先でも常に相手軸で考えて電話応対するようにしましょう。

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