久々にクレームを言いました。

というのも
「言うのが面倒」
「もめ事が嫌い」
「勇気がいる」
という理由で
嫌なことがあってもクレームを言わずに
しら~っと去っていくタイプの私。

ほとんど、私みたいに
サイレントクレーム
の方が多いのでは
ないかと思います。

だって、
コンビニ・飲食店・美容院・病院・・・
同業者はたくさんありますからね。
嫌だったらさっさと違うお店に
行けばいい。

わざわざクレーム言う必要もないのです。

サイレントクレームは最も怖い

お店側からしたら
サイレントクレームにより
知らない内にお客様が減少して売上が下がっているケースです。
一番怖い(´;ω;`)

今回はクレームをしっかり言おう

前置きが長くなりましたが、
私のクレームを言った先は
歯医者の衛生士さん。

歯のクリーニングでその出来事は
起きました。
クリーニング中に詰め物がしてある歯に
違和感を感じました。

心の中【あ~なんか取れたな】
見えていなくても分かる状態でした。
心の中【詰め物だし、取れても仕方ない】
と思っていた所
クリーニングが終わったら手で押さえて
詰め物を元の位置に戻したのです。

心の中【ん?取れたんじゃ??】
衛生士さんはその事に対して何も触れずに
「終了しました」と
言われたので

心の中【あれっ!?大丈夫だったのかな。】
と思いつつも「ありがとう」と
言って歯医者を出ました。

ランチ中に詰め物が取れたのは
言うまでもありません。

人材育成に携わるものとしてクレームを言おう

さあ、どうしよう?
言う? 言わない??
いつもだったら、
まあいいや~
で次の歯医者に変えるパターン。
でも私は今、研修講師として
人材を育成する仕事に携わっている
仕事ではないですが、言った方が
あの衛生士さんのためになる!

よし!
愛を込めてクレームを
言おうと電話をしました。

「詰め物が取れたことには
少しも腹は立ちません。
でも、詰め物が取れたことを
言わなかったことはよくない。」
とお伝えしました。

衛生士さんは
「取れたことに気づきませんでした」
と一言。
いやいや、
クリーニング終わってから
押さえていたよね~~
あれで気づいていなかったら
プロじゃないでしょ。

と声が大きくなりそうでしたが
そこは冷静に冷静に・・・

私でも
「気づいていましたが、言えませんでした」
とは言えないかな~
気づかなかったフリをしてしまうかも・・・
自分の身を守りたい気持ちは
よく分かります。

結局、詰め物が取れたのは
気づいていないという話で、
次の日に詰めに行きました。
当然、院長の耳にも
その話は入っています。

院長は
「衛生士は気づいていないって
言ってるので…」
と謝罪なし。

この時点でもう言っても無駄だと
あきらめました。
でも、でも、
治療が終わったあと
衛生士さんは涙を流して
私に謝罪してきました。

きっと正直に
「気づいていたけど、隠しました」
と言えなかったのでしょう。
「これからは、言いづらいことも
言わないと、後でクレームになるから
正直に言おうね」
と言って帰ってきました。

ミスは許されても、ミスを隠すことは許されない
ですね。

彼女がどう感じたかは分かりません。
うるさいおばさんだな~と
思っていたら成長はないですね。

クレームはありがたいお客様の声

「クレーム」という響きは何か悪いことのように
感じますが、自分達では気づかない
サービスに対する改善要求です。
ありがたく受け取りましょう。

あっ!
最近は理不尽なクレーマーも
多くなっているのでお気を付けを!
以上
クレーム体験記でした。

お読みいただきありがとうございました。


女性活躍推進研修と人材育成研修の
アイキャリア株式会社 代表 太田章代