社会情勢の変化とともに
クレームが増えてきているのは
みなさんご存知のことと思います。

企業もクレーム対応について
知識をつけたいと考え
クレームに関する研修が増えてきています。

クレームに対する企業のあり方

企業のあり方として、
「クレーム処理」という表現自体がNGです!
「処理」なんて生ごみを捨てる
みたいな考え方がクレームを
悪化させます。

通常のクレームはお客様が
教えてくれる大切な改善要求です!

クレームがピンチだとしたら
ピンチをチャンスにできます。

ピンチに立たされた時ほど
その人の本性が出やすいものです。
冷静に心を込めて対応することにより
人間関係を深めることもできます。

私も営業時代にクレームを
起こしたことがあります。

一度や二度ではありません・・・
土下座をして謝ったこともありました。
(泥臭い時代で・・・笑)

でも、そんなお客様ほど、
長いお付き合いになっていました。
言ってくれるうちが華ということですね。

以上は通常のクレーム
以下はクレーマー

クレーム対応への判断が難しい時代

現場の方は切実です。
本当に悪質。

ある洋服店では洋服を1回着て
返品してくる50代女性。

ある市役所では
朝から夕方まで居座る60代男性。
ある保育園では
子どもに少しでも傷があると怒りだす母親。

TVで見ましたが
尾崎豊の
「盗んだバイクで走り出す~♪」
の歌をCMに使ったら
「子どもの教育上よくない」
とクレームがきたそう。

ううううん~~~~~
クレームが言いやすい環境になったのが
原因なのか・・・

クレーマーに悩まされている方は
まず、いつ、どこで、何が起きたのか
メモを残してください。

今後、警察や弁護士のお世話になるときの
ことを考えて証拠が必要です。

すごい剣幕で怒ってくる人に屈して
相手の言いなりにならないように
してくださいね。

怒っている人
怒っていない人
同じクレーム内容なのに、
怒っている人だけ優遇するのも
企業の姿勢として良くないと
思います。

執拗にクレームが続くようなら
すぐに外部に相談してくださいね。
お読みいただきありがとうございました。


女性活躍推進研修と人材育成研修の
アイキャリア株式会社 代表 太田章代