先日雑貨屋の若い店員さんに
「このペン、むらさき色ありますか?」
とお聞きしたら
「パープルですね。」
と言われ、
昭和っぽかったかな~と 笑。
復唱するときは、お客様と同じ言葉が
ベストですね!

お客様対応のミスは丁寧すぎるくらいがちょうどいい

さて先日ランチをした時の話しです。
3人とも「サラダランチ」というヘルシーメニュー。
その中の1人のサラダの中に
髪の毛が・・・

引っ張るとミョーーーンと長い。
すぐに店員さんを呼んでお伝えすると
「申し訳ございません。すぐに取り替えます。」
ここまではOKですよね。

まもなく、新しいランチが出てきました。
ががが・・・・

ミスはここからが勝負なんです。
人は1回謝罪されただけだと
悪さが伝わってこないんですね~
「申し訳ございません」
「ありがとう」
は最低3回言ってはじめて伝わります。
感謝も謝罪も伝えたではなく、
相手に伝わっていないと意味がないのです。

上司らしき店員さんが後できて
「先ほどは申し訳ございませんでした。」
と言われていましたが、
腰をかがめずに、座っている知人の上から話し、
お顔は少し微笑んでいました。
んーーーーーー伝わらんなあ。

こんなピンチの時どうしたら気持ちが
伝わるのでしょうか。
それは「やり過ぎかな」と思うくらい
丁寧に対応することです。

丁寧な対応はファンを作るチャンス

①目線はお客様に合わせるもしくは下から
②表情は神妙に(相手が笑っていても)
③同じ席の周りの人にも気配りをする
④何かサービスできるならする(お店のルールを作る)
⑤店長が一言謝罪をする
⑥会計を違うスタッフが対応した場合でも
再度謝罪するように即情報共有
⑦外までお見送り

私も同じメニューを頼んでいたので、
髪の毛が見つかってからは
「私にも入っているかも・・・」
と気にしながら食べていました。
自分が被害にあったわけではありませんが、
見ている周りの人も嫌な気持ちになることを
改めて感じました。

ピンチをチャンスにする!
経営者・リーダーが部下のフォローに
入るのは必須ですね。

お読みいただきありがとうございました。


女性活躍推進研修と人材育成研修の
アイキャリア株式会社 代表 太田章代