太田章代
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師、太田章代です。
人は「本音」と「建前」があります。仕事ではお客様も上司も部下も「本音」で話してくれることは少ないのではないでしょうか。反対に全部本音で話されても人間関係が上手くいきません。建前は悪いことではないのです。

ただ、お客様の本音は営業にとって大切な財産です。質問により、一歩突っ込んだ会話をしてお客様の本音を引き出し、ニーズを捉えた営業をしたいものです。これよりは、「拡大質問」と「限定質問」の2種類を使い分けてお客様の本音を引き出す方法についてご紹介します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

自分の売上のためだけを考えて「質問法スキル」を使うべきではない

本題に入る前に質問をする時の注意点をお伝えします。正直言うと、営業の場面で『質問法スキルを使って売ってやろう』というマインドは好きではありません。スキルが自然に使われていたらいいのですが、売上を上げるためだけを目的として、意図的に使われているのが分かると、お客様側は尋問を受けているみたいになるからです。

営業の基本マインドは、お客様に良い提案をするための情報が欲しいので質問をするという所を忘れないでいて欲しいと思います。

太田章代
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売りたい気持ちばかりの質問は、お客様にバレて逆に警戒されてしまいます。

「拡大質問」と「限定質問」とは

優秀な営業ほど、お客様に質問をして相手を深く知ろうとしています。相手のニーズを知らずして、提案をしても売上には繋がりません。

私達は知らないうちに普段の生活の中で、2種類の質問話法を使い分けていますが、知って使った方がより色々な場面で使えますのでご紹介します。

拡大質問

【具体的な答えを考える質問】

例えば、「何をお探しですか」「これどう思いますか」といったお客様が考えて答えを出す質問です。いつ?どこで?誰が?何を?なぜ?どのように?を質問して、お客様に自由に答えてもらいます。

限定質問

【「はい」「いいえ」やAかBなどの2択で答えることができる質問】

例えば、「平日と土日はどちらがご希望ですか」「シャツをお探しですか」「今日は会社にいらっしゃいますか」といった即答できる質問です。

「拡大質問」と「限定質問」の使い方

会話の最初に「限定質問」がきてしまうと、会話の自由度がなくなります。お客様のニーズを知りたいときには、まずは「拡大質問」で話しを広げて信頼関係を築いていきます。

ただ、あまりに広い「拡大質問」は、範囲が広すぎてお客様が答えられないことがあります。そんな時は「限定質問」を使って返答をしやすくします。良くある失敗として、一歩突っ込んだ会話が苦手な営業はお客様が答えづらいと察すると、踏み込むべきところで、サッと引いてしまい本当のニーズを引き出すことができません。

タレントの明石家さんまさんが、女性アナウンサーに「今まで何人くらいプロポーズされたの?」とストレートに拡大質問で聞いていました。女性アナウンサーは本音が言いづらかったらしく「う~ん。何人かな~~」と考えていたら、間髪入れずに「3人くらい?」と限定質問。女性アナウンサーは思わず「もう少し多いです~」と訂正を入れていました。実際は、何人からプロポーズされたかのか確定はしていませんが、3人よりは多いという情報は引き出せたのです。

本音を引き出すにはやはり「質問」です。

「予算はいくらですか?」と聞くと「決まっていなくて・・・」や、15万円予算があるのに少なめに「10万円くらいかな~」と言ってお客様が自己防衛する場面は営業のケースで良くあります。
こんな時に一歩踏み込めない営業は「そうですか・・・」と引き下がってしまいがちです。
しかし、本音を引き出そうとする営業は「15万円くらいですか?」とおよその金額を限定質問して、お客様の「いやいやそんな予算は出せないよ」や、「そうだね、それくらいかな~」と反応を見ておよその予算を把握して会話を進めていきます。この時には言語以外の、目や表情にも注目してください。

太田章代
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お客様の本音は言葉よりも「目」や「表情」などに出たりします

まとめ

「車の買い替え予定はいつですか?」
「シャツをお探しなんですね。これなんかどうでしょうか」
「今の保険に満足していますか?この保険に切り替えませんか?」

など商品を売りたいため、はじめから結論を迫るような限定質問をすると、お客様は「検討したいのに、、売り込まれる!」と、警戒して心を閉ざしてしまうかもしれません。私だったら、速足でその場を去ります(笑)

最初は拡大質問で浅い話しからはじめて、プレッシャーをかけずに和やかに会話をして、お客様の心が開けたら本音を引き出せるようにしてくださいね。

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