太田章代
太田章代
執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

あなたは洋服を買いに行ったときに、店員さんが買った商品を持って出口まで見送りをされるのは嬉しいですか?それとも苦手ですか?

以前は帰り間際に好印象を残すため、出口まで見送る行為は効果的だったかもしれません。しかし、現在はそのサービスでリピーターにつながるのか考えてみます。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!


お客様が喜んでくれるサービスをする

近年はどこのお店も接客レベルが上がり、出口まで見送ることは珍しいことではなくなっています。

しかし、『出口までのお見送り』が苦手な人は多いのではないでしょうか。

研修を受講された東京の40代の男性は「昨日洋服を買ったら、出口までお持ちしますと言われたけど、そういうのは面倒くさくて断ったんですよ~」とのことでした。

接客が過剰でも、不十分でもお客様の不満になります。また高級店とプチプライスなお店では、お客様から求められる事も違います。接客レベルの判断は、難しいものです。

『サービスを止める』ことも検討する

お店では、顧客満足度をアップするために、プラスで色々な接客サービスを考えます。しかし、それがお客様が喜ぶことでなければ『サービスを止める』ということも検討が必要なのです。

接客研修をしていて感じるのは、良かれと思いサービスを考え、追加することはやっていても、止めることは案外頭にないことです。サービスは時代に合わせて変化していくことを念頭に置いて、サービスの押しつけにならないように気を付ける必要があります。

私は『出口までのお見送り』は、高級店以外は止めた方がいいと思いますが、あなたはいかがでしょうか。

私と同じように「止めた方がいい」と思っていても、「お店の方針だから、勝手に止められない」という方もいらっしゃると思うので、出口までお見送りするときの接客法についてお伝えします。

お見送りの際、お客様に「ここでいいです」と断られたら

買った洋服を「出口までお持ちします」と言ったら、お客様に「ここでいいです」と断られたのに、「いやいや、出口までは」と言って出口まで強制的に行く店員さんがいます。これはNGです。確かに日本人は一度断るみたいなマナーがあるので、そう捉えられてしまうかもしれません。しかし、お客様の「いや、ここでいいです」は謙遜ではありません。過剰な接客を嫌い、見送りを本当に遠慮したいと思っています。

ですから、見送りを断られたら「かしこまりました。それではここで失礼いたします。ありがとうございました」と笑顔で感謝を伝えた方が好印象です。出口までのお見送りがお店の方針だったとしても、マニュアル通りに動くのはNGです。お客様の心を最優先にして動きましょう。

できる店員がしている『出口までのお見送り方法』

できる店員さんは、お見送りも自然です。自然なお見送りをするには、言葉で伝えず行動で出口まで誘導します。購入していただいた洋服を持って、「お待たせしました」と言いながら、手で『どうぞこちらへ』と出口を差し示します。

その後、店内の短い時間ですが雑談でつないで出口までいきます。例えば、購入した洋服を旅行に着ていきたいと聞いていたら「旅行楽しんできてくださいね」など、その人にあった雑談ができたらベストです。もし、お客様の情報を聞いていない場合は「外は暑いみたいですので、お気をつけてお帰りくださいね」と誰にでもあてはまる話題でも構いません。無言で出口まで歩くよりはお客様の緊張をほぐすことができます。

お客様は、出口まで歩くあの数秒の間のぎこちなさが苦手だと感じています。見送り下手はかえってお客様に気をつかわせています。お見送りの部分だけでも、何度も練習して『お見送り上手』になりましょう。

まとめ

はじめにお伝えしたように、お客様に喜んでいいただくために「今しているサービスを止める」ことも検討してみてください。接客が過剰でも、不十分でもお客様の不満につながります。100人お客様がいて、100人が満足する接客をするのは難しいことです。お客様の考えが多様化している現代では、”お店の客層に最も適したサービスは何か?”を考えて、自然な接客サービスを提供することが求められていると感じます。

形式的なものではなく、心が伴うサービスになるといいですね。

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