太田章代
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

あなたは、商品やサービスに不満を持ってクレームを言う人が100人中何人いると思いますか?・・・

答えは100人中4人と言われています。クレームが表面化するのは氷山の一角という事です。他の96人はクレームは言ってきませんが、もう2度と商品を購入しなかったり、サービスを利用しない、サイレントクレーマーなのです。

これよりは、クレームに対して正しい知識と、クレームの本質をご紹介します。『グッドマンの法則』を理解して、顧客満足度向上にお役立てください。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

顧客満足度を上げる『グッドマンの法則』とは

グッドマンの法則とは『クレーム対応と再購入決定率の間に相関関係があることを示した法則』のことをいいます。

グッドマンという名前は、マーケティング調査・コンサルティング会社TRAP社の創業者のJohn A・Goodmanの名前からつけられました。グッドマン氏が全米の大企業でアメリカにおける『消費者苦情処理調査』を行い、そのデータの中から、アナウンサーであり晩年は白鴎大学経営学部の教授も務めた佐藤知恭氏が法則を発見してまとめたものです。

グッドマンの法則を活かすことで、クレーム対応で顧客満足度を向上させることができるというもので、「苦情は宝物」という言葉が生み出されました。

グッドマンの法則には、3つの法則がありますので、見ていきましょう。

【グッドマンの第一法則】クレーム対応で再購入率が上がる

「不満を企業に伝えてくる顧客のうち、対応に満足した顧客の再購入決定率は不満を申し立てなかった顧客に比べると高くなる」というものです。

商品やサービスを購入したお客様が不満を感じクレームを伝えた場合、その解決が迅速でお客様の満足につながった場合は82%のお客様が再購入をしています。

それに対し、不満は感じたがクレームを伝えなかったサイレントクレームのお客様の再購入率はわずか9%です。残りの91%のお客様は、次回から別のお店や企業で購入をするということです。

この数字から分かるように、クレームの数ではなく、組織としてしっかりとしたクレーム対応ができることが大切です。

【グッドマンの第二法則】悪い口コミは2倍の影響力

「不満を感じた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、2倍も強く影響を与える」というものです。

実際の調査によれば、好意的な口コミは1人につき5人に伝え、非好意的な口コミは1人につき10人に伝えます。20人以上に伝える人も12%もいました。現在ではSNSの口コミや評判が、商品やサービスの購入に強い影響を与えられていますので、2倍どころでは済まないかもしれません。悪い口コミは一気に広まるので、より慎重にならなければなりません。

クレームを伝えてくる人は、不満を持った人の4%と言われています。クレームを伝えてこないサイレントクレーマーの96%を放置してしまうと、悪い口コミが一気に拡散してしまう可能性があるということです。

【グッドマンの第三法則】顧客が欲しい情報提供がファンを生む

「企業が顧客に適切な情報提供をすることで、顧客との信頼関係が構築されポジティブな口コミが広がり、購買そして市場の拡大に貢献する」というものです。

消費者が企業と信頼関係を築くためには、顧客が求めている情報を的確に提供することが必要です。企業は真摯な情報提供を定期的におこない、消費者を自社のファンにして波及効果も狙いましょう。

サイレントクレーマーを察知するには

クレームは耳が痛い話ですが、怖がっていては何も解決しません。顧客がクレームを言える場所を用意して、不満を吐き出してもらえるようにしましょう。例えば、HPなどに苦情問い合わせを表示したり、店頭や郵送でのアンケートを実施して苦情調査をする方法もあります。
ユニクロでは、以前、全国紙の一面に「ユニクロの悪口を言って100万円」という広告を掲載しました。このキャンペーンでは、約1万通の応募が寄せられ、ユニクロは大幅な顧客サービスの改善に成功しました。エアリズムのベージュ色ができてヒット商品になったのも、「白の肌着は透けて見えるので何とかして欲しい」というお客様の声が元だったそうです。

まとめ

クレーム対応は誰しも嬉しいものではありません。しかし、顧客の不満を徹底的に知ることは企業成長へとつながります。サイレントクレームを減らして、顧客満足度を上げていきましょう。

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