仕事で電話応対をしている人は、毎日様々な人からの電話を受けていることでしょう。電話応対が苦手という人や、電話で応対が悪いと指摘を受けたことがある人の中には、不安を抱えたまま電話応対をしている人もいます。
ここでは、知らず知らずのうちに電話応対で印象が悪いと思われている人がしている言動と、改善方法をご紹介します。
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電話応対が悪い人の特徴
それでは早速、電話応対で印象が悪い人がしていることを確認していきましょう。すぐに改善できることばかりですので、参考にしてみてくださいね。
1.声が暗い
電話は声だけのコミュニケーションです。表情が見えない分、声のトーンで自分の気持ちを表現する必要があります。声が暗いと、「冷たい」「機嫌が悪そう」と思われてしまいます。明るい声を出すためには、表情は笑顔で、声のトーンをいつもよりワントーン上げるようにしましょう。
2.「もしもし」と電話に出る
仕事で「もしもし～」と電話に出ると、カジュアルで砕けた印象を持たれるため、仕事では適していません。「もしもし」の由来は、昔、電話交換手という電話の回線をつなぐ業務をおこなっていた人が、つなぐ相手に「申します。申します。」と言っており、それが短縮されて現代の「もしもし」となったと言われています。
■「もしもし」の代わりになる言葉
電話に出るとき「お電話ありがとうございます。〇〇会社△△でございます」
電話をかけるとき「お世話になっております。〇〇会社△△と申します」
相手の声が聞こえないとき「〇〇様、聞こえていらっしゃいますでしょうか」
3.早口で話す
早口で話すと、威圧的にまくし立てている印象になります。また、相手に声を聞き取ってもらえず「もう一度よろしいでしょうか」と聞き返されてしまうこともあります。相手が聞き取りやすい適切なスピードで話すには、自分が思っているよりゆっくり話すようにしてみてください。研修で電話応対の練習をすると、早口の方が非常に多いので気をつけていきましょう。
4.語尾を伸ばす
「〇〇でございまーす」「失礼いたしますぅ～」と、語尾を伸ばすと、幼くて、甘えている印象になります。親近感を出すために語尾を伸ばしている人もいますが、仕事の電話応対では伸ばさない方が無難です。語尾は「です」「ます」と切って、しっかりとした印象にしましょう。
5.感謝の言葉がない
感謝を伝える場面で、「ありがとうございます」と言わずに自分の言いたいことだけ伝えていると、悪い印象を持たれてしまうことがあります。最初に「ありがとうございます」の一言があるだけで、印象がガラリと変わります。
■✕悪い例 〇良い例
かけ手「そちらに伺いたいのですが、何時まで営業していますか」
✕受け手「17時まで営業しております」
〇受け手「お問い合わせいただき、ありがとうございます。17時まで営業しております」
かけ手「予約をお願いしたいのですが」
✕受け手「いつがよろしいですか？」
〇受け手「ご予約ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間を伺ってもよろしいですか？」
6.聞かれたことしか言わない
電話は相手の立場に立って応対することが大切です。相手が聞きたいと思うことは先回りして伝えるようにしましょう。
■悪い応対の例（聞かれたことしか言わない）
かけ手「〇〇さんはいらっしゃいますか？」
受け手「〇〇は只今、外出しております」
かけ手「何時にお戻りですか？」
受け手「15時には戻る予定です」
かけ手「では15時以降に、また電話をいたします」
■良い応対の例（相手の聞きたいことを先回りして言う）
かけ手「〇〇さんはいらっしゃいますか？」
受け手「申し訳ございません。〇〇はあいにく外出しております。15時に戻る予定ですので、戻り次第お電話差し上げましょうか」
かけ手「では、よろしくお願いいたします」
7.相づちが馴れ馴れしい
相手の話に対して「はいはい」と同じ言葉を連発したり、「なるほど」「へー」など、友達の話を聞いているような相づちを打つと、馴れ馴れしい印象を持たれてしまいます。仕事では「はい」「ええ」「確かにそうですね」など、相手に配慮した相づちをしましょう。
8.「はい」と言って電話を切る
「失礼いたします。はい」と、最後に「はい」と言って電話を切る癖のある人がいます。また「失礼いたします」と言わずに「はーい」だけで電話を切る人もいます。どんなに長い付き合いのお客様でも礼節は守り、電話を切るときは「失礼いたします」と言い、お客様より後に電話を切るようにしましょう。
まとめ
電話応対が悪い人の特徴をおさらいしていきましょう。
1.声が暗い
2.「もしもし」と電話に出る
3.早口で話す
4.語尾を伸ばす
5.感謝の言葉がない
6.聞かれたことしか言わない
7.相づちが馴れ馴れしい
8.「はい」と言って電話を切る
あなたは当てはまっていることはありましたか？電話応対が悪いと、個人ではなく会社のイメージが悪くなってしまいます。「感じがいいね！」と言われる電話応対ができるように、改善していきましょう。
