太田章代
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

クレーム電話の対応は、新人にとってハードルの高いものではないでしょうか。電話に出たら突然怒鳴られて、どう対応したらいいか焦ってしまう...という経験もすることでしょう。

クレームは企業にとって、改善のきかっけとなる貴重な情報です。とはいえ、なるべく出たくない、いやできれば出たくないのがクレーム電話です。ただクレーム電話はいつかかってくるか分かりません。自分のミスではなくても、電話に出たら企業の代表として適切な対応が求められます。

いざという時に、冷静にクレーム電話を対応できるように基本の3ステップを覚えておくと安心です。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

1:まずは「お詫び」をする

最初に誠意をもってお詫びの言葉を伝えることが大切です。最初に言い訳をしたり、自分のミスではないので「私は担当ではないので、分かりかねます」と他人事のような対応をしてしまうと、よりお客様の怒りが増してしまいます。

事実確認をしていない段階でも、お客様を嫌な思いにさせてしまったことに変わりはありませんので、しっかり謝罪をしましょう。謝罪の言葉には以下のような言葉があります。

謝罪の言葉
・「ご不便をおかけしまして、申し訳ございません」
・「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
・「ご迷惑をおかけしまして、申し訳ございません」   等

新人のうちは「申し訳ございません」だけでも、心を込めて言えるようにします。ただ「申し訳ございません」ばかり繰り返していると、謝罪をしてごまかしているように受け取られてしまい、更に怒りをかってしまう場合があるので、注意が必要です。

2:話しを聴いて「事実の確認」をする

次に、相手の話を聴いて事実の確認をします。新人だからといって、内容も確認をせずに取り次いでしまうと、相手に「逃げたな」と思われてしまい印象が悪くなります。

相手が興奮している場合は、落ち着くまで話を聴くようにします。その際には、必ずメモを取り、相手の気持ちに寄り添うように聴きます。人の話を聴きながら全部メモを取るのは難しいので、印象に残ったワードだけは書いていきましょう。

足りない情報は「よろしければ」「差し支えなければ」「失礼ですが」といったクッション言葉を使って、「よろしければ、その時の状況を詳しく教えていただけますか」など、質問をして正確な情報を得るようにします。

3:「解決策」を提示する

話を聴いて事実確認ができたら、クレームに対してどのように対応するのか「解決策」を提示します。簡単な解決策で自分でも確実に提示できるものはいいのですが、新人のうちは自分でどのように解決したら良いのか分からない場合も多いものです。

お客様からのご要望に「多分、できると思います」など、あいまいな返事をすると、できなかった場合に撤回するのが難しくなります。確実でないことは返事をするのはやめておきましょう。

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お客様の勢いに押されて、曖昧な返答をしてしまい大問題に発展するケースもあります。落ち着いてしっかり対応するよう心がけましょう。

自分で解決策を提示できない場合は、以下のように対応しましょう。

「恐縮ですが私では判断ができかねるため、確認して折り返しお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか。私〇〇が承りました。」

と伝え、一旦電話を切り上司に確認を取ってから返事をするようにします。電話を保留にすると長い時間お待たせすることになり、クレームの場合は特に良くありません。
また、電話に出たはじめに、自分の名前を名乗っていても相手は忘れている可能性があります。最後に再び自分の名前を名乗り、責任を持って対応しますという誠意をみせます。電話を切ったらすぐに確認して、内容にもよりますが5分以内に折り返しの電話をするようにしましょう。

クレーム電話のトーク例

自分「お電話ありがとうございます。日本商事の鈴木でございます」

お客様「田中工業の渡辺ですが、今日納品のコピー機がまだ届いていないんだけど」

※①まずはお詫びをする
自分「ご迷惑をお掛けして、申し訳ございません。本日納品予定のコピー機がまだ届いていないという事ですね」

お客様「営業の加藤君には伝えてあるけど、コピー機が壊れて業務が止まっているんだよね。本当に困っているんだけど」

※②話を聴いて事実を確認する
自分「ご不便おかけして申し訳ございません。失礼ですが、本日は何時に納品のお約束をさせていただいておりましたか」

お客様「15時の約束だったよ。すぐにコピー機を使いたいから16時までに持ってきてくれないかな」

※③解決策を提示できない場合は折り返し電話をする
自分「16時まででございますね。大変恐縮ですが、私では判断ができかねるため、確認してすぐに折り返しお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか」

お客様「わかりました」

自分「申し訳ございません。私、鈴木が承りました。ありがとうございます。失礼いたします」

⇒すぐに上司または営業の加藤さんに確認して5分以内に電話をする

まとめ

クレーム電話の対応は、対応の仕方を間違えてしまうと、更に大きなクレームになりかねません。上記の3つのステップを踏んで、お客様の立場に立って誠実に対応すれば、今後のお取引にも支障をきたすことなく解決することができます。相手が感情的になっていても冷静に対応ができるようにしていきましょう。

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