太田章代
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

新社会人が不安なことの一つに『電話応対』が挙げられます。のYouTubeチャンネルでも電話応対動画は視聴回数が多いですし、「明日から電話応対をしますが、本当に憂鬱です」とコメントをいただいた事もあります。

知らない人からかかってくる固定電話に出たことがない上に、言葉遣いも失礼のないように気をつけなければならないため、不安になってしまいますよね。しかし、電話応対は基本を覚えれば、そんなに難しいことではありません。

そこで今回は、電話に対する苦手意識がなくなるように、新入社員が失敗しがちな電話応対NGマナーをご紹介します。

YouTube版も公開しています

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

NGな電話応対

はじめにNGな電話応対を見ていきましょう。『受ける側』のどこが間違っているかチェックしてみてください。

※利き手で電話に出る

受ける側「もしもし、田中商事の太田でございます。」

かける側「私、豊工業の佐藤と申します。いつもお世話になっております。」

受ける側「はい。」

かける側「山田部長はいらっしゃいますか。」

受ける側「はい。少々お待ちください。」

※受話器を手で押さえ、隣の人に山田部長の所在を確認する

受ける側「お待たせしました。山田部長は、只今外出していらっしゃいます。15時に戻る予定ですので、よろしければ戻り次第、こちらからお電話をいたしましょうか。」

かける側「それでは、よろしくお願いいたします。」

受ける側「わかりました。山田部長に伝えておきます。失礼いたします」

かける側「失礼いたします」

※先に電話をガチャンと切る

間違っている点を解説

間違っている点は分かりましたか。それでは、具体的に解説していきましょう。

1. 利き手で電話に出る

電話応対では、相手の名前や用件などメモに取りながらお話をします。よって利き手でペンを持ち、反対の手で受話器を持つようにします。

2. 「もしもし、田中商事の太田でございます。」

仕事では「もしもし」は相手に失礼ですので使いません。電話を取るときの第一声は「お電話ありがとうございます。〇〇会社〇〇でございます」が適切です。

3. 相手が自分の名前を名乗ったあとの「はい。」

新人の頃は相手の名前を知らないことが多いため、「豊工業の佐藤様でいらっしゃいますね。」と、必ず名前を復唱するようにします。また、「いつもお世話になっております。」と、仕事では定番の挨拶ことばを入れます。

4. 相手が誰に用事か名乗ったあとの「はい。少々お待ちください。」

こちらも「部長の山田でございますね」と復唱して確認をします。

5. 受話器を手で押さえ、隣の人に山田部長の所在を確認する

席の隣の人に用件がある場合も、受話器を押さえるだけでは声が相手に聞こえてしまうため、必ず保留ボタンを押してから話すようにします。保留ボタンを押すときに、間違えて電話を切ってしまう人もいるので注意しましょう。

6. 「お待たせしました。山田部長は、外出していらっしゃいます。」

社外の人に話すときには、「部長の山田は」と伝え、敬称をつけないようにします。また「外出していらっしゃいます」と社内の人を敬った言葉遣いをしているため、「外出しております」を使います。

7.「わかりました。山田部長に伝えておきます。失礼いたします」

言葉遣いが仕事に適していません。「かしこまりました。それでは部長の山田に申し伝えます。」と、正しい言葉遣いをしましょう。また、責任の所在を明確にするために、最後にも「私、〇〇が承りました」と、自分の名前を名乗るようにします。

8. 先に電話をガチャンと切る

相手より先に切ると失礼です。相手が電話を切ったことを確認してから、受話器をそっと置くように切ります。

OKな電話応対

それでは、上記の間違っている点を修正した、正しい電話応対を見ていきましょう。

※利き手でペンを持ち、反対の手で受話器を取る

受ける側「お電話ありがとうございます。、田中商事の太田でございます。」

かける側「私、豊工業の佐藤と申します。いつもお世話になっております。」

受ける側「豊工業の佐藤様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

かける側「山田部長はいらっしゃいますか。」

受ける側「部長の山田でございますね。少々お待ちいただけますか。」

※保留ボタンを押して確認をする

受ける側「お待たせしました。申し訳ございません。山田は、只今外出をしており、15時に戻る予定です。よろしければ戻り次第、こちらからお電話差し上げるようにいたしましょうか」

かける側「それでは、よろしくお願いいたします」

受ける側「かしこまりました。その旨、山田に申し伝えます。私、太田が承りました。失礼いたします」

かける側「失礼いたします」

※相手が電話を切ったことを確認して、受話器をそっと置く

まとめ

電話応対は復唱・確認をして正確な情報を聞き取ることが重要です。新人のうちから電話に出ることにより、取引先の名前や商品名など、たくさんの知識を得ることができます。自分の成長のためにも、ぜひ積極的に電話に出るようにしましょう。


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