新入社員の『電話応対』失敗しがちなＮＧマナー
新社会人が不安なことの一つに『電話応対』が挙げられます。のYouTubeチャンネルでも電話応対動画は視聴回数が多いですし、「明日から電話応対をしますが、本当に憂鬱です」とコメントをいただいた事もあります。
知らない人からかかってくる固定電話に出たことがない上に、言葉遣いも失礼のないように気をつけなければならないため、不安になってしまいますよね。しかし、電話応対は基本を覚えれば、そんなに難しいことではありません。
そこで今回は、電話に対する苦手意識がなくなるように、新入社員が失敗しがちな電話応対ＮＧマナーをご紹介します。
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ＮＧな電話応対
はじめにＮＧな電話応対を見ていきましょう。『受ける側』のどこが間違っているかチェックしてみてください。
受ける側「もしもし、田中商事の太田でございます。」
かける側「私、豊工業の佐藤と申します。いつもお世話になっております。」
受ける側「はい。」
かける側「山田部長はいらっしゃいますか。」
受ける側「はい。少々お待ちください。」
※受話器を手で押さえ、隣の人に山田部長の所在を確認する
受ける側「お待たせしました。山田部長は、只今外出していらっしゃいます。15時に戻る予定ですので、よろしければ戻り次第、こちらからお電話をいたしましょうか。」
かける側「それでは、よろしくお願いいたします。」
受ける側「わかりました。山田部長に伝えておきます。失礼いたします」
かける側「失礼いたします」
※先に電話をガチャンと切る
間違っている点を解説
間違っている点は分かりましたか。それでは、具体的に解説していきましょう。
1. 利き手で電話に出る
電話応対では、相手の名前や用件などメモに取りながらお話をします。よって利き手でペンを持ち、反対の手で受話器を持つようにします。
2. 「もしもし、田中商事の太田でございます。」
仕事では「もしもし」は相手に失礼ですので使いません。電話を取るときの第一声は「お電話ありがとうございます。〇〇会社〇〇でございます」が適切です。
3. 相手が自分の名前を名乗ったあとの「はい。」
新人の頃は相手の名前を知らないことが多いため、「豊工業の佐藤様でいらっしゃいますね。」と、必ず名前を復唱するようにします。また、「いつもお世話になっております。」と、仕事では定番の挨拶ことばを入れます。
4. 相手が誰に用事か名乗ったあとの「はい。少々お待ちください。」
こちらも「部長の山田でございますね」と復唱して確認をします。
5. 受話器を手で押さえ、隣の人に山田部長の所在を確認する
席の隣の人に用件がある場合も、受話器を押さえるだけでは声が相手に聞こえてしまうため、必ず保留ボタンを押してから話すようにします。保留ボタンを押すときに、間違えて電話を切ってしまう人もいるので注意しましょう。
6. 「お待たせしました。山田部長は、外出していらっしゃいます。」
社外の人に話すときには、「部長の山田は」と伝え、敬称をつけないようにします。また「外出していらっしゃいます」と社内の人を敬った言葉遣いをしているため、「外出しております」を使います。
7．「わかりました。山田部長に伝えておきます。失礼いたします」
言葉遣いが仕事に適していません。「かしこまりました。それでは部長の山田に申し伝えます。」と、正しい言葉遣いをしましょう。また、責任の所在を明確にするために、最後にも「私、〇〇が承りました」と、自分の名前を名乗るようにします。
8. 先に電話をガチャンと切る
相手より先に切ると失礼です。相手が電話を切ったことを確認してから、受話器をそっと置くように切ります。
ＯＫな電話応対
それでは、上記の間違っている点を修正した、正しい電話応対を見ていきましょう。
受ける側「お電話ありがとうございます。、田中商事の太田でございます。」
かける側「私、豊工業の佐藤と申します。いつもお世話になっております。」
受ける側「豊工業の佐藤様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
かける側「山田部長はいらっしゃいますか。」
受ける側「部長の山田でございますね。少々お待ちいただけますか。」
※保留ボタンを押して確認をする
受ける側「お待たせしました。申し訳ございません。山田は、只今外出をしており、15時に戻る予定です。よろしければ戻り次第、こちらからお電話差し上げるようにいたしましょうか」
かける側「それでは、よろしくお願いいたします」
受ける側「かしこまりました。その旨、山田に申し伝えます。私、太田が承りました。失礼いたします」
かける側「失礼いたします」
※相手が電話を切ったことを確認して、受話器をそっと置く
まとめ
電話応対は復唱・確認をして正確な情報を聞き取ることが重要です。新人のうちから電話に出ることにより、取引先の名前や商品名など、たくさんの知識を得ることができます。自分の成長のためにも、ぜひ積極的に電話に出るようにしましょう。
執筆者プロフィール
- 新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代 - 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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