【電話応対】担当者が休みの時の対応方法
新入社員育成専門の研修トレーナー太田章代です。
電話応対は臨機応変な対応が必要です。その中でも、名指しされた担当者が休みの時の対応は、そんなに頻繁にあるわけではないので、いざという時に対応に困ってしまうものです。
ここでは、担当者が休みの時の電話応対トークと注意点をご紹介します。
「電話応対に自信がない」という方は、対応方法を目につく場所に保存しておくと安心ですよ。
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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！
１.担当者が休みの時の電話応対の流れ
では、まず名指しされた担当者が不在の場合の基本トークの流れをみていきましょう。
かけ手：お世話になっております。さくら産業の伊藤と申します。
受け手：さくら産業の伊藤様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。かけ手：営業部の○○様はいらっしゃいますか。
この後、相手から名指しをされた〇〇さんが休みの時には、以下のトークを使うようにします。
２.担当者が休みの時の電話応対トーク
担当者の休みの状況により、臨機応変な対応をしていきましょう。
■1日休暇の場合
「申し訳ございません。あいにく〇〇は本日休みを取っております。よろしければご用件を承りましょうか」
急ぎの用件でなければ、翌日担当者が出社した際に伝え対応してもらうようにします。
■長期休暇の場合
「申し訳ございません。あいにく〇〇は休暇のため、〇日まで不在にしております。よろしければ、ご用件を承りましょうか」
担当者が長期休暇の場合は、休みの期間を伝えて用件を伺います。できる限り、出社しているメンバーで対応するようにします。
■クレーム電話の場合
「申し訳ございません。あいにく〇〇は、終日不在にしております。よろしければ、ご用件を承りましょうか」
クレーム電話の場合は、正直に担当者が休んでいることを伝えるのは好ましくありません。「終日不在」と伝え、出社しているメンバーで迅速に対応するようにします。
３.担当者が休みの時の電話応対の注意点
担当者が休みの時の電話応対で気をつけたいポイントを4つみていきましょう。
■間違いやすい言葉遣い
✕「本日お休みをいただいております」
〇「本日休みを取っております」
休みという行為は自社の人の行動ですので、「お休み」の「お」は不要です。また、休みは相手からいただくものではないので「取っております」が適切です。
✕「〇〇課長は休みを取っております」
〇「〇〇は休みを取っております」
他社の人に対して、課長などの役職名や〇〇さんと敬称をつけるのは間違いです。上司だったとしても〇〇（名前）を呼び捨てにします。
■情報漏えいに気をつける
✕「〇〇は海外旅行中のため、〇日まで不在でございます」
✕「〇〇は体調不良のため、休みを取っております」
担当者が休みの理由は様々ありますが、詳しく伝える必要はありません。「休みをとっております」など通常のフレーズを伝えるようにします。また、相手が携帯番号を聞いてきた場合も、個人情報なので伝えないようにします。（会社から携帯を貸与されている場合は、携帯番号を伝えてもよい場合もありますので、会社のルールに従う）
■伝言メモを置いた時は口頭でも伝える
急ぎの用件ではない時には、忘れないうちに伝言メモを書き担当者のデスクに置きます。気をつけたいのは、伝言メモを置いたら役目が完了ではないということです。担当者が伝言した内容に関して対応してくれたら、はじめて役目が完了します。これは、用件をメールで伝えたり、留守番電話にメッセージを残した場合も同じです。担当者が伝言メモを見ていない可能性があるため、口頭でも電話があったことを伝えるようにします。
■緊急の時や長期休暇の時には連絡を取っていいのか確認する
基本的には、休暇中に担当者には連絡しないようにします。しかし、会社によっては、担当者と電話やメールでやり取りが可能な場合があります。特にクレームなどの緊急時や、長期休暇の時には担当者に情報共有をしておいた方がいい場合もあります。出社しているメンバーで対応できたとしても、内容によってはメールで送っておくなどの配慮が必要です。
４.まとめ
名指しされた担当者が休みの時には、相手に迷惑がかからないように、担当者の代わりに迅速に対応することが重要です。
相手が急ぎの用件か、急ぎではない用件かによっても対応方法は変わってきます。いづれにせよ、気持ちの良い電話対応ができるように基本トークをマスターしておきましょう。
執筆者プロフィール
新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代- 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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