クレーム電話対応トーク例文【適切な言い回し】
新入社員育成専門の研修トレーナー太田章代です。
仕事をしていると、自社のミスによりクレームが発生することがあります。電話応対をしている方は、いつ何時クレームの電話を受けることになるかわかりません。
クレーム対応の仕方で、お客様を失うこともあれば、今後も取引を継続してくれることもあります。
ここではクレーム電話を受けた際のトーク例と、適切な言葉遣いについてご紹介します。
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クレームは一次対応が重要
悪質なクレームは別として、正当なクレームに対する適切な電話応対は、電話に出る全ての人ができるようにしておきたいものです。お客様に不快感な思いをさせてしまっているのに、対応が遅かったり適当にあしらうような対応をしてしまうと、怒りが増幅し二次クレームになることがあります。
二次クレームになると問題が長期化したり、解決が困難になる恐れがあるため、一次対応でお客様の気持ちに寄り添い早期に解決したいところです。
クレーム電話対応トーク例
ここでは『クレームを受けたが、自分では問題解決ができないケース』として、以下の1～4の流れに沿ってお話をします。
1. 謝罪する
2. 話を聞いて復唱をする
3. 一旦電話を切り確認をする
4. 折り返し電話をして確認した内容を伝える
■適切ではないクレーム対応トーク例
まずは、クレーム対応には適していないトーク例をご紹介します。
【対応者】
「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）□□（名前）でございます」
【お客様】
「今日10時にパソコン修理をお願いしたのに担当者が来ていないよ。どうなっているんだ」
【対応者】
「すみませんでした。本日10時にパソコンの修理に伺うことになっていましたが、まだ到着していないということでございますね。担当者に確認して折り返しお電話いたします。少し待ってもらえますか」
【お客様】
「困っているから、早急に返事をください」
【対応者】
「わかりました。では会社名とお名前、ご連絡先を頂戴できますか。」
【お客様】
「アイキャリアの太田です。連絡先は000-0000-0000です」
【対応者】
「ありがとうございます。復唱いたします。アイキャリアの太田様、ご連絡先は000-0000-0000でよろしいでしょうか」
【お客様】
「そうです」
【対応者】
「ありがとうございます。それでは、早急に確認してお電話いたします。失礼いたします」
※お客様が電話を切った後に電話を切り、担当者に確認して折り返し電話をかける
【お客様】
「お電話ありがとうございます。アイキャリアの太田でございます。」
【対応者】
「いつもお世話になっております、〇〇（会社名）□□（名前）です。今お時間よろしいでしょうか。」
【お客様】
「はい。どうぞ」
【対応者】
「ありがとうございます。先ほどのパソコン修理の日程の件です。すみません。確認したところ、こちらが日程を間違えていたようです。今から行きたいと思いますので、よろしくお願いいたします」
■クレーム対応トークの修正箇所
✕「すみませんでした。本日10時にパソコンの修理に伺うことになっていましたが、まだ到着していないということでございますね。担当者に確認して折り返しお電話いたします。少し待ってもらえますか」
⇒⇒⇒
◯「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。本日10時にパソコンの修理に伺うことになっていましたが、まだ到着していないということでございますね。担当者に確認して折り返しお電話いたします。恐縮ですが、10分ほどお待ちいただけますでしょうか」
✕「わかりました。では会社名とお名前、ご連絡先を頂戴できますか。」
⇒⇒⇒
〇「承知いたしました。恐れ入りますが、会社名とお名前、ご連絡先を教えていただけますでしょうか」
✕「ありがとうございます。それでは、早急に確認してお電話いたします。失礼いたします」
⇒⇒⇒
〇「ありがとうございます。それでは、早急に確認してお電話いたします。ワタクシ□□が承りました。失礼いたします。
✕「ありがとうございます。先ほどのパソコン修理の日程の件です。すみません。確認したところ、こちらが間違えていたようです。今から行きたいと思いますので、よろしくお願いいたします」
⇒⇒⇒
〇「ありがとうございます。先ほどのパソコン修理の日程の件です。誠に申し訳ございません。確認したところ、弊社に手違いがございました。太田様のご都合がよろしければ、今から早急に向かい△時には伺えますがいかがでしょうか」
■適切なクレーム対応トークの例
修正したトークの流れをみていきましょう
【対応者】
「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）□□（名前）でございます」
【お客様】
「今日10時にパソコン修理をお願いしたのに担当者が来ていないよ。どうなっているんだ」
【対応者】
「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。本日10時にパソコンの修理に伺うことになっていましたが、まだ到着していないということでございますね。担当者に確認して折り返しお電話いたします。恐縮ですが、10分ほどお待ちいただけますでしょうか」
【お客様】
「困っているから、早急に返事をください」
【対応者】
「承知いたしました。恐れ入りますが、会社名とお名前、ご連絡先を教えていただけますでしょうか」
【お客様】
「アイキャリアの太田です。連絡先は000-0000-0000です」
【対応者】
「ありがとうございます。復唱いたします。アイキャリアの太田様、ご連絡先は000-0000-0000でよろしいでしょうか」
【お客様】
「そうです」
【対応者】
「ありがとうございます。それでは、早急に確認してお電話いたします。ワタクシ□□が承りました。失礼いたします」
※お客様が電話を切った後に電話を切り、担当者に確認して折り返し電話をかける
【お客様】
「お電話ありがとうございます。アイキャリアの太田でございます。」
【対応者】
「いつもお世話になっております、〇〇（会社名）□□（名前）です。太田様、今お時間よろしいでしょうか。」
【お客様】
「はい。いいですよ」
【対応者】
「ありがとうございます。先ほどのパソコン修理の日程の件です。誠に申し訳ございません。確認したところ、弊社に手違いがございました。太田様のご都合がよろしければ、今から早急に向かい△時には伺えますがいかがでしょうか」
まとめ
クレーム電話は相手の立場に立って対応することが大切です。言葉遣いは気持ちを表現するものです。その場に応じた適切な対応ができるようにしていきましょう。
執筆者プロフィール
新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代- 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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