電話応対【基礎編】ビジネスマナーと基本マニュアル
最近は携帯電話で相手と連絡を取ることが多いため、社会人になって「知らない人からかかってくる電話に出ることが苦手」という人も増えています。
電話は声だけのコミュニケーションです。お互いに表情を見ることができないので、明るい声で応対できるようにしたいものです。
これよりは、電話応対の苦手意識を克服できるように、電話応対の基本についてご説明します。
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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！
電話に出る前の心構え
会社の代表として電話に出ることを意識します。電話に出た人の応対がダイレクトに会社の印象になりますので、笑顔で姿勢を正して電話に出るようにしましょう。 
ステップ1:電話に出る
ポイント ・2コール以内で電話に出る ・受話器を取ると同時に利き手にペンを持ち、すぐにメモができるようにする ・会社名、部署名、名前をはっきり名乗る
自分「お電話ありがとうございます。〇〇会社 総務部△△でございます」
相手「お世話になります。□□会社の××と申します」
自分「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
相手「営業の渡辺さんはいらっしゃいますか」
自分「営業の渡辺でございますね。少々お待ちいただけますか」
相手「お願いいたします」
保留 ⇒ 転送
ステップ 2:受けた電話を取り次ぐ
ポイント ・保留は30秒以内にする ・指名の人が不在の場合はお詫びをして、理由、予定、代案を伝える ・取り次ぐ相手には、誰からかかってきた電話なのか正確に伝える
【指名の人が外出中の場合】 自分「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しており、 〇時に戻る予定でございます。よろしければご用件を承りましょうか」
相手「では、戻り次第お電話いただけますか」
ステップ3:伝言を承る
ポイント ・伝言はメモに取り復唱をする ・最後に自分の名前を名乗り、責任を持って承ることを伝える
自分「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号を教えていただけますか」
相手「111-222-3333です」
自分「復唱いたします。111-222-3333 でよろしいでしょうか」
相手「はい」
自分「ありがとうございます。それでは、渡辺が戻り次第お電話するよう申し伝えます。私、〇〇が承りました。失礼いたします」
※相手が電話を切ってから切る
【基本マニュアル】名指し人が不在の場合
まとめ
はじめは電話に出るのが怖いと思う人もいらっしゃると思います。それは経験 を積めば自信になり、考えずに自然と対応できるようになります。まずは電話を 積極的に取ってみるところからはじめてくださいね。
執筆者プロフィール
- 新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代 - 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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