電話のかけ方の基本マニュアル【新人向けビジネスマナー】
仕事で電話をかけるとき、緊張してしまい言葉に詰まってしまった経験はありませんか。相手がどんな人かわからないときは、より不安が高まってしまうと思います。
電話は相手の時間に割って入るため、短い時間で言いたいことを伝えることができると、「しっかりとした新人」というイメージがつきます。
そこで今回は、電話をかけることが苦手な新人の緊張を軽減できように、電話のかけ方の基本ビジネスマナーをご紹介します。
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電話をかける時の注意点
まずは電話をかけるときに、相手を不快にさせないための注意点をみていきましょう。
1.始業・終業・昼食の時間は電話を避ける
始業や終業時間付近は、朝礼や終礼をしている会社もあります。始業後1時間、就業前1時間、お昼休憩の1時間は電話をかけない方が無難です。また、土日休み明けの月曜日は、午前中に仕事が集中するものです。相手が忙しい時間帯の電話は、心象が悪くなるため避けるようにしましょう。
2.携帯電話は5コールまで
会社の固定電話にかけるときは問題ありませんが、携帯電話にかけるときには、5コールまで鳴らし、出ない場合は一旦切りましょう。あまり長くコールをすると、しつこい人だと思われることもあるので気をつけましょう。
3.携帯電話が留守番電話になった場合はメッセージを残す
携帯が留守番電話になったら、会社名、名前、用件、この後どうするのかを入れるようにします。例えば「○○会社□□でございます。いつもお世話になっております。先日ご依頼をいただいた、チラシのお見積りの件でご連絡いたしました。また改めて、お電話いたします。失礼いたします」とメッセージを残しましょう。
4.社外で電話をかけるときは、人がいない場所で
外から携帯電話で電話をかけるときは、騒音などに配慮して静かな環境でかけるようにします。また、周囲の人に会社名や重要な情報などが漏れないように気をつけましょう。
5.お客様が不在の場合は再度電話をかける
名指しの相手が不在の場合は「戻りましたら、お電話をいたしましょうか」と、電話を受けた方が提案してくれる場合があります。しかし、こちらの用件を伝えるために、相手にお手間をかけるのは失礼に当たる場合があります。内容によりますが、「お戻りは何時頃のご予定でしょうか」と尋ねて、再度電話をかけるようにしましょう。
シナリオを準備する
電話をかけると、しどろもどろになりやすい方は、何を伝えたいのか、あらかじめ用件を箇条書きにしたメモを用意し、伝え漏れがないようにしましょう。電話は仕事中の相手に時間をとらせることになるので、簡潔に話す事が大切です。
シナリオの内容
□電話をかける目的 □伝えたい用件を簡潔にまとめる □不在時の対応 □質問や確認をしたいこと
上記のシナリオの内容に沿って、準備するシナリオの例をあげます。3分以内で準備しましょう。
例／
□電話をかける目的 ⇒ 訪問日程を決める
□伝えたい用件を簡潔にまとめる ⇒ 先日依頼をいただいた、チラシの見積りが出来たので訪問したい
□不在時の対応 ⇒ 帰社時間を確認して、再度電話をする
□質問や確認をしたいこと ⇒ 来週のご都合の良い日を教えていただく
電話のかけ方【先方が出た場合】
それでは、基本トークマニュアルをみていきましょう。トーク例の右側「かける側」を繰り返し練習してみましょう。
■電話の流れ
1.挨拶と、自分の社名、名前を名乗る 2.誰にかわって欲しいのか伝える 3.相手が電話に出たら、もう一度、挨拶と、自分の社名と名前を名乗る 4.用件を簡潔に伝える 5.電話を終えたら、フックを押してそっと電話を切る
■トーク例
電話を終えたら、フックを押して電話をそっと切る
電話のかけ方【先方が不在の場合】
名指しの相手が不在の場合は、内容により対応パターンを考えましょう。
■再度電話
「私から改めて連絡をさせていただきます」
■相手から電話をいただく
「恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話をいただいてもよろしいでしょうか」
■伝言をする
「恐れ入りますが、伝言をお願いできますか」
■電話があったことを伝えてもらう
「お手数ですが、お戻りになりましたら、お見積りの件で□□から電話があった旨、お伝えいただけますでしょうか」
まとめ
電話に不慣れな場合でも、事前準備を整えて電話をすれば、しっかりと対応することができます。はじめは緊張するかもしれませんが、場数を踏んで臨機応変に対応できるように成長していきましょう。
執筆者プロフィール
- 新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代 - 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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