電話応対「分からないことを聞かれたとき」の対応方法【新入社員必見！】

2023年04月19日 2023年12月19日新入社員向け、ビジネスマナー

執筆者：新人育成トレーナー太田章代

新入社員育成専門の研修トレーナー太田章代です。

新入社員が電話に出るときには、わからない事を聞かれることが多いため、「緊張する」という声を耳にします。突然わからないことを質問されると、焦って「えっと…」と言葉が詰まってしまうこともありますよね。

新入社員は自分ではわからない事を聞かれることを前提に、言葉を準備しておくと安心です。

ここでは、電話でわからない事を聞かれたときに感じ良く対応する方法について、パターン別にご紹介します。

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分からなくても勉強する姿勢が大切

新入社員は電話で質問されても分からないことが多いため、上司や先輩に電話を代わってもらう事が多いでしょう。社内の人達は、新入社員が仕事の内容を聞かれても分からいことは十分理解しているため、快く電話を代わってくれるはずです。

しかし、電話を代わってもらう事が当り前になってはいけません。代わってもらった後、仕事を覚えようとする姿勢を見せることが大切です。・代わってもらった人の対応を聞いてメモをする・担当者が電話を切った後に対応法を教えてもらうなど、早く自分1人で対応できるように勉強しましょう。

確実なことしか返答をしない

電話応対で絶対してはいけない事は、「多分こうだろう」「何となくこうだったと思う」と確実ではないことを伝えることです。言ってしまったことを後で取り消すことは難しいですし、それが原因でトラブルに発展してしまうこともあります。分からないことは恥ずかしいことではありません。時間をもらって確実な返答をしましょう。

パターン別の電話応対

分からないことを聞かれたときは「担当者に代わる」もしくは「自分で確認する」のどちらかです。ここからは、パターン別に対応方法を見ていきましょう。

担当者に代わるとき

相手「〇〇について教えて欲しいのですが」

◎担当者が「在席」の場合「かしこまりました。担当の者に代わりますので、少々お待ちいただけますか。」

◎担当者が「不在」の場合「かしこまりました。只今、担当の者が外出をしておりますので、戻り次第ご連絡をいたしますがよろしいでしょうか。」「恐れ入りますが、お電話番号を伺ってもよろしいですか。」

→専門的なことで担当者にしか分からないことは、担当者から電話をしてもらうようにします。担当者の帰社時間が分かれば「〇時に戻る予定です」と伝えると親切です。相手がお急ぎの場合は、担当者に連絡を取り至急電話をしてもらうようにしましょう。

自分で確認したら返答できるとき

相手「〇〇は郵送すればよろしいですか」

◎すぐに確認できる場合「〇〇の郵送についてでございますね。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。」

◎確認に時間がかかる場合「〇〇の郵送についてでございますね。確認して折り返し10分以内にお電話をいたします。恐れ入りますが、お電話番号を伺ってもよろしいですか。」

→この場合、相手は折り返しの電話を待っています。確認するのにどれくらい時間がかかるのか、時間を伝えておくと親切です。

突然分からないことを質問されたとき

相手「〇〇の契約更新は自動で行われると聞いたと思うのですが…契約更新の案内ハガキが届きました。これって、何もしなくていいんですよね？」

「契約更新についてでございますね。申し訳ございません。私ではわかりまねます。担当の者に代わりますので、少々お待ちいただけますか。」

相手「A商品をB商品に交換できますか？」

「A商品をB商品に交換できるか確認でございますね。申し訳ございません。私ではお答えいたしかねます。担当の者に代わりますので、少々お待ちいただけますか」

「そんな事も分からないのか！」と思われても仕方ありません。曖昧な返事をするより、確実な返答ができる担当者に代わりましょう。担当者に代わるときには、相手から聞いた内容を担当者に伝えます。内容を伝えないと、相手はまた同じ内容を伝えることになり、思わぬクレームに発展することがあります。

まとめ

特に新入社員の方が電話に出るときには「何を聞かれるのだろう？」と不安ですよね。分からないことを聞かれることは必ずありますので、どのように返答するのかトークを書いたメモを電話の近くに貼っておくと安心です。電話応対をすることで、幅広い仕事を覚えることができますので、積極的に電話に出るようにしていきましょう。