太田章代
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

研修の受講生の皆様に「今まで仕事でミスをした事がない人?」と質問をすることがあります。お察しの通りミスをした事がない人は一人もいません。

人間ですから、ミスをしてしまうのは仕方ない事です。しかし、ミスしたときの謝罪の仕方が悪いと、相手からの信頼を無くすこともあります。『謝り方』は、人柄まで判断をされてしまうため、仕事では『謝る能力』が必須です。

そこで今回は、謝っているのに何故か相手を不快にさせてしまう謝り方と、良好な関係性を保てる謝り方についてご紹介します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

誠意ある謝罪のメリット

謝罪をしなくてはならない場面が起きたときに、まず必要なのが「責任感」です。
責任を回避したいという気持ちが働いて逃げてしまうと、状況はより悪化してしまう事を肝に銘じておきましょう。

起きてしまった悪い出来事は、無かったことにはできません。正面から受け止めて、真摯に対応するようにします。私もたくさんの謝罪をしてきましたが、ピンチをチャンスにできた事はいくつもあります。反省の気持ちが伝われば、関係がより強くなることもあるのです。

謝っているのに怒られる人7つの特徴と改善策

ここでは、私が実際に受講者から聞いた『謝罪で失敗したケース』を改善策と共にご紹介します。

1.顔がニヤニヤしている

言葉では「申し訳ございません」と言っていても、顔がニヤニヤ笑っていては、反省していないように思われてしまいます。実際にお客様からのクレームで「ミスをしたのに、謝罪もできないのか」と電話が入ったケースは、このニヤニヤ顔が原因でした。過度なストレスを回避するための自己防衛本能からニヤニヤしてしまう人もいます。人は言葉よりも表情や声のトーンなどの非言語コミュニケーションで相手の感情を読み取りますので、ニヤニヤしてしまうと、反省しているように見えません。神妙な表情で謝罪をするよう意識しましょう。

2.言い訳から入る

上司から「17時までに完成予定の書類はどうなっている?」と聞かれ、「急用が入ったので、もう少しでできます。申し訳ございません」と謝罪をしました。これは、謝っているようで、言い訳から入っており誠意が伝わらない謝罪です。どんな理由であれ、約束を守れなかったり、ミスをしたときには「申し訳ございません」から入るようにします。相手との約束を守れないときには、わかった時点でなるべく早く伝えるようにしましょう。

3.急に態度が変わる

謝罪をするときは神妙な表情で声のトーンを下げて、反省の気持ちを伝えます。謝罪をした後、ミスの内容によっては相手から「もう気にしなくていいよ」と言われることがあります。その言葉をうのみにして、「そうですか」とばかりに表情を明るくしてはいけません。特に謝罪の途中で明るく豹変すると『反省していない』と思われてしまいます。謝罪の場面では、最後まで神妙な表情で反省する誠実な気持ちを伝えましょう。

4.「申し訳ございません」と謝り過ぎる

「申し訳ございません」と謝るのは大切ですが、繰り返し謝り過ぎると『謝れば許される』『ごまかしている』というように思われてしまいます。相手は謝って欲しいと思ってクレームを言っているのではなく、問題を解決して欲しいと思ってクレームを言ってきます。相手が困っていることや要求を的確に理解し、解決策を考えていきましょう。

5.電話がかかってきたのにメールで返答をする

相手から電話でクレームがあった場合は、直接お会いして返答、又は電話で返答するのが基本です。メールの方が感情的にならずに、文章をじっくり考えることができますが、それは自分の都合です。相手がメールで返答をすることを望んでいる以外は、どのような謝罪の仕方が一番気持ちが伝わるのかを考えて行動するようにしましょう。

6.「怒ってない」と軽く捉える

クレーム対応が浅い人によくありがちですが、「相手は怒っていませんでした」と主観で相手の感情を読み取り、軽く対応してしまう事があります。冷静に怒る人もいますので、自分の感覚だけでクレーム対応をしてしまうと、小さなクレームが、大きなクレームに発展してしまう事があります。相手が怒っている、怒っていないに関わらず、常に誠実に対応するようにしましょう。

7.アフターフォローや業務改善をしていない

その場しのぎで謝罪した人と、本当に反省して謝罪した人の違いは、謝罪して問題が解決した後に出ます。本当に反省している人は、取引先にアフターフォローの電話を入れたり、同じミスを繰り返さないための原因究明と業務改善を提示したりします。1度目のミスで許されても、また同じようなミスでは許されない場合が多いものです。問題が解決してホッと一息つきたいところですが、その後が重要という事を念頭に置いておきましょう。

まとめ

たとえミスをしても謝罪の仕方一つで相手から許され、関係が回復していくこともあります。トラブルを最小限で食い止めるためにも、正しい謝り方を身につけていきましょう。


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