『返報性の法則』とは、誰かから何かをしてもらったら、「お返し」したくなる心理です。例えば笑顔であいさつされたら、特に意識していなくても反射的に笑顔であいさつしたくなりませんか。まだ私が返報性の法則を知らなかった前職の営業時代に、自分が笑顔で大きな声であいさつすると、お客様が同じように返してくれることに気づき、意識して元気にあいさつをするようにしていました。

返報性の法則は仕事や日常生活でも意識せず活用されていることが多く、現在は新入社員研修からリーダー研修まで様々な企業研修で返報性の法則のことをお話しする機会があります。

これよりは、返報性の法則の4つの種類と、その活用法をご紹介します。
『返報性の法則』はお客様に商品を買ってもらいやすくなったり、社内での人間関係を円滑にするヒントを得ることができます。
記事の最後では簡単に実践できるアクションプランもお伝えします。是非、今日から活用してみてください。

返報性の法則とは

返報性の法則とは、誰かに何かもしてもらったら「お返し」をしたくなる心理のことです。
この法則は、人間として自然なことだといえます。返報性の法則を研究した心理学者のデニス・リーガン氏が以下のような実験をおこないました。

被験者:スタンフォード大学の男子学生
場面:美術品を鑑賞して評価するという偽の課題を与えられている
仕掛け人:被験者と美術品を一緒に鑑賞中に席をはずして、コーラを買ってくる。
1:自分のコーラだけ買ってくる
2:自分の分と、被験者の分のコーラを買ってきて渡す
その後、仕掛け人から「抽選で景品が当たるチケットを買ってくれない?」と頼む。

この実験で、上記2のコーラをもらった被験者は、1のコーラをもらわなかった被験者の約2倍チケットを購入したのです。また仕掛け人の好感度の高い低いに関係なく、コーラを渡すと、借りを返そうとする心理が働き購入率が高くなることを分かっています。返報性の法則は、好き嫌いを越えて機能するのです。

『返報性の法則』の種類と具体的な例

この返報性の法則を活用して、ビジネスで売上につなげている活用例が身近なところにたくさんあります。あなたも知らないうちに活用しているケースもあるかもしれません。ここでは、そんな活用例をいくつかご紹介します。

好意の返報性

相手から受けた好意を、好意で返したくなる心理です。例えば

・仕事で困っている時に助けてもらうと、相手が困っているときに助けたいと思う
・スーパーで焼いたソーセージを試食させてもらうと、購入したくなる
・旅行のお土産をもらうと、自分もお土産を返したくなる
・相手が自分を褒めてくれると、自分も相手を褒めたくなる
・洋服を試着して丁寧な接客を受けると、つい洋服を買ってしまう

などです。研修では「上司に好意を持って欲しいなら、先に自分から上司が喜ぶ行動をしましょう」とお伝えしています。営業では、お客様に「買って欲しい」とお願いするばかりの、くれくれ君では売れません。お客様に有益な情報を提供したり、話を親身に聴いたり、親切にするからこそ契約につながってきます。

敵意の返報性

やられたらやり返す。倍返しだ!日曜劇場「半沢直樹」の名セリフです。受けた屈辱を必ず倍返しすることを流儀としている半沢直樹。「お返し」ではなく「仕返し」です。これは、自分にされた敵意を返したくなる心理です。例えば

・接客で横柄な態度をとられると、同様の態度をとりたくなる
・相手から悪口を言われると、悪口を言い返したくなる
・嫌いという態度をとられると、自分も嫌いな態度をとりたくなる

などです。リーダー研修で部下の悪いところばかり見ている上司がいました。「○○さんは何も良いところがない」と言っていましたが、部下も同じように上司に対しての印象は悪いでしょう。
相手に対するネガティブな感情も自分に返ってくることを覚えておきましょう。

譲歩の返報性

相手が譲ってくれたら、自分も譲ってあげたくなる心理です。例えば

・コンビニのレジで同時に並ぼうとした人に「どうぞ」と譲ったら「いえいえ、お先にどうぞ」と譲りたくなる
・この商品を3,000円値引いてくれたから、買わないと悪い気がする
・海外旅行に誘われて断ったあと、日帰り旅行に誘われると今度は行かないと悪い気がする

相手が譲歩してくれればくれるほど、自分も相手に譲歩しなければならない気持ちになっていきます。

自己開示の返報性

相手がオープンに自分のことを話してくれると、自分も相応の自分のことを開示しやすくなる心理です。例えば

・初対面なのに、相手が壁をつくらず気さくに話してくれると、自分も心を開いて話すことができる
・友人が自分の秘密を話してくれると、自分も秘密を話しやすくなる
・相手がダメなところを見せてくれると、自分もダメなところを見せやすくなる

相手に嫌われるかもと思って、本当の自分をさらけ出さないと、いつまでたっても心を閉ざしている状態で人間関係が上手くいきません。研修では「自己開示していかないと、何を考えているかわからない人だと思われます。職場で周りの人との距離を縮めたければ、自分はこんな人ということをオープンに伝えていきましょう。」とお伝えしています。

好意を与えても与えても返ってこない失敗の原因

『自分から相手に何かを与えれば返ってくるんだな』と返報性の法則を理解して、やみくもに実践してみたところで、上手くいかないケースが多々あります。相手に何か良いことをするだけで仕事が成功するなら、返報性の法則を実践している人は全員成功しています。自分から相手に与えていても上手くいかない原因は何でしょうか。

恩着せがましかったり、見返りを求めているのが伝わってくる

ある会社の経営者が「従業員にこれだけしてやったに、突然やめたんだよ」と怒り心頭でした。社長は好意的に色々世話をやきますが、従業員からしたらお節介な事もあります。社長の好意に恩着せがましさを感じてしまったのです。見返りを期待しているのがあからさまに分かるような押しつけは、返報性の法則どころか関係悪化の原因になります。

関係性に見合わない高価すぎるものをあげる

相手との関係性に見合わないものをあげると、相手の負担になったり、警戒されたりします。例えば、最近お客様になったばかりの方から、いきなり高級バッグをもらったらどう思いますか。
何か大きな要求があるのではないか、下心があるのではと勘ぐってしまいます。相手との関係性を無視して、急に大きなハードルを超えるような好意は警戒心を煽る原因になります。

人間関係を良くするアクションプラン

4種類の返報性の法則をご説明しましたが、人間関係を良くするためには好意の返報性が最適です。好意の返報性は、上記でお話したように相手に物をあげる、相手を褒めるなどありますが、一番簡単にできるのが『感謝を伝える』ことです。「ありがとうございます」なら、いますぐでも言えそうですね。仕事をしている中で、「分かりやすい資料を作ってくれてありがとうございます」「詳しく教えていただき、ありがとうございます」「先ほどはフォローしていただき、ありがとうございます」など、

「ありがとう」という言葉をいつもより2倍に増やしてみましょう。

そうすれば相手があなたに好意を返してくれるようになります。

まとめ

『返報性の法則』は自分がしたことは、良いことも悪いことも高確率で自分に跳ね返ってくるということです。「私は人に恵まれていない」と言っている人は、自分が周りに敵意を表していて、それが原因で相手からの敵意を引寄せている場合があります。人間関係を円滑にさせたければ、自分から相手に好意を持つ行動をしたり、自己開示をして距離を縮めたりしていきたいですね。

アイキャリア太田章代アイキャリア株式会社 代表取締役 太田章代
ビジネスコミュニケーション専門家、講演家

企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、1,700回以上登壇。ビジネスコミュニケーションを研究し、職場の上司と部下の人間関係を改善するなど評価を得ている。
著書:引寄せ営業の法則、気がつけば誰からも好かれる人になっている3の法則
YouTubeチャンネル:研修トレーナーAKIYO先生【太田章代のビジネスコミュニケーション術】

(2020年現在)