仕事で「断りづらい」「頼みにくい」ことがありませんか。そんなときに使えるのが『クッション言葉』です。クッション言葉とは、仕事の中で「お断り」「反論」「お願い」をするときに、文の前に入れて言葉を柔らかくする効果があります。

私は研修講師として、職場の人間関係を円滑にさせるコミュニケーション術をお伝えしています。仕事では意思をしっかり伝えないといけない場面がありますが、そんな時に人間関係を悪くせずに伝える方法としてクッション言葉をご紹介しています。

これよりは、クッション言葉を使うシーンと効果を具体的にお伝えします。クッション言葉をマスターすることにより、言いづらいことを、相手に気遣いしながら伝えることができます。相手との信頼関係を築く上でもクッション言葉は欠かせないものですのでぜひ覚えてみてください。

クッション言葉とは

クッション言葉とは、伝えづらいことを伝える前に一言添えて、相手への気遣いを示す言葉です。仕事では言いにくいことを、「できません」「欠席します」とストレートに伝えると人間関係が悪くなり今後の取引にも影響してきます。クッション言葉は、その名の通り相手が受ける負の衝撃をクッションのように、やわらげる役割をしてくれる言葉です。

クッション言葉を使わないとキツく感じる

先日、今持っているクレジットカードを別のカードにしようと思いクレジットカード会社に電話をしました。そのときの会話です。

私「クレジットカードを切り替えしたいのですが」
相手「クレジットカードの切り替えはできません。今お持ちのクレジットカードを一旦解約して、新しいカードにお申込ください」

たったこれだけの会話ですが、何だか否定されたような気持ちになりました。この会話をクッション言葉を使って話してみます。

私「クレジットカードを切り替えしたいのですが」
相手「大変恐縮ですが、クレジットカードの切り替えという方法はとっておりません。ただ、新しいカードにする方法として、大変お手数おかけしますが、今お持ちのクレジットカードを一旦解約して、新しいカードにお申込いただければと存じます」

相手への敬意があっても、伝わらなければ敬意がないのと同じです。クッション言葉は相手への配慮を伝えるために、すぐに使える万能な言葉なのです。

クッション言葉を使うシーンと会話例

クッション言葉はたくさんあります。その場にあったクッション言葉を活用することで、クッション言葉の効果を発揮します。また、クッション言葉と依頼表現「~していただけますか」を組み合わせると、より好感の持てる話し方ができます。

1.お願いするとき

・お手数おかけしますが
・恐れ入りますが
・可能であれば
・ご足労おかけしますが
・失礼ですが
・ご面倒おかけしますが
・恐縮ですが
・勝手を申し上げますが
・ご多用中とは存じますが

会話例/
恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか」
お手数おかけしますが、こちらにご記入いただけますか」
勝手申し上げますが、本日のご都合はいかがでしょうか」

2.断るとき

・せっかくですが
・残念ではございますが
・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・心苦しいのですが
・お気持ちはありがたいのですが
・誠に勝手ながら

会話例/
残念ではございますが、今回は欠席させていただきます」
申し訳ございませんが、ただいま在庫を切らしております」
あいにくですが、こちらの商品は販売が終了しております」

3.反論するとき

・申し上げにくいのですが
・おっしゃることは重々承知しておりますが
・お言葉を返すようですが
・失礼かとは存じますが

会話例/
申し上げにくいのですが、お客様のご要望には沿いかねます」
おっしゃることは重々承知しておりますが、今回はこちらでお受けいただけませんか」
失礼かとは存じますが、これはAではないでしょうか」

4.尋ねるとき

・差し支えなければ
・よろしければ
・失礼ですが

会話例/
差し支えなければ、ご連絡先をお伺いしてもよろしいですか」
よろしければ、お探しのものをお聞かせいただけますか」
失礼ですが、どのようなご用件でしょうか」

「申し訳ございません」はお断りのときに使おう

謝らなくてもいい場面で「申し訳ございません」を使っている人を見かけます。例えば以下のようなケースがあります。

NG「申し訳ございませんが、どのようなご用件でしょうか」
⇒「失礼ですが」が適切です

NG「申し訳ございませんが、ご説明させていただきます」
⇒「よろしければ」が適切です

NG「申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますか」
⇒「恐れ入りますが」が適切です

「申し訳ございません」は主に、お断りをするときに使います。依頼の場面でも使えますが、へりくだり過ぎた言葉遣いは好印象を与えません。

クッション言葉の乱用はやめよう

クッション言葉はいくら柔らかく伝わるからと言って、多用するとマニュアル人間のように感じられてしまいます。また同じクッション言葉ばかり使用すると、気持ちが込められていないように感じられてしまいます。

「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか」
「恐れ入りますが、こちらにご記入いただけますか」
「恐れ入りますが、ご検討いただけますか」

「恐れ入りますが」を3連発されると、クッション言葉ばかり耳に残りへりくだり過ぎていている印象になります。ビジネスメールのように文章でコミュニケーションを取るときも、同じクッション言葉の使い過ぎに気をつけましょう。

ファンが増えるクッション言葉にプラス一言

クッション言葉で相手への配慮を伝えることにより、優しい印象になるのはご理解いただけたと思います。もうワンランク上を目指す人はクッション言葉の前に相手にあった言葉をプラスするだけで丁寧で「できる人」と思わせることができます。例えば

遠方からお疲れのところお手数おかけしますが、こちらにご記入いただけますか」
早期にご提出いただいたのに誠に恐縮ですが、受付は明日からでございます」
お急ぎのところご不便おかけして申し訳ございませんが、修理完了まであと1時間かかりそうです」

いかがですか。出張のときにホテルのチェックインで「遠方からお疲れのところお手数おかけしますが」と言われて、『この人は私の気持ちを分かってくれている』と感じ好印象でした。ありきたりな言葉よりも、相手の気持ちを理解して、相手に合わせたプラス一言のクッション言葉がファンをつくります。

クッション言葉を今からすぐに使おう

社会人として、周りの人との人間関係を円滑にすることは重要な課題です。その上でもクッション言葉は、相手への気遣いを伝える上で必須です。仕事で信頼を得るためにも、今まで『クッション言葉』を意識して使っていなかった人はこの機会にぜひ使ってみてはいかがでしょうか。

アイキャリア太田章代アイキャリア株式会社 代表取締役 太田章代
ビジネスコミュニケーション専門家、講演家

企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、1,600回以上登壇。個人の自立を目的として『コミュラボ』を立ち上げビジネスコミュニケーションを研究。コミュニケーション能力が最速で身につくように開発されたオリジナルメソッドで、職場の人間関係を改善するなど、好評を得ている。