AKIYO先生
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代

仕事をしていく上で、断る必要があることでも「断りづらい」ことがありませんか。『上司から急な仕事を頼まれた』『お客様から無理難題を言われた』などのケースがあるのではないでしょうか。そんな時、やんわりと断ったが相手にしっかりと伝わらずに結局受けることになってしまったり、上手く断ることができずに人間関係がギクシャクしたりすることがあります。

私は研修講師として、職場の人間関係を円滑にさせるコミュニケーション術をお伝えしています。仕事では自分の意思をしっかり伝えないといけない場面が多々あります。そんな時に人間関係を悪くせずに相手に意思を伝える方法をご紹介しています。

これよりお話するフレーズを使うことにより、今後の人間関係に支障をきたすことなく仕事を上手く断ることができるようになります。今まで断れずに仕事の負担が多くなっていた方も、ストレスを抱えずに済むようになります。相手との信頼関係を築く上でも『適切な断り方』は身につけておきたいスキルですので、ご紹介いたします。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

仕事を断ることは失礼ではない

仕事が断れない人は
「嫌われるかもしれない」
「できない人だと思われたくない」
「上司やお客様からの要望には全て応じなければならない」

と思っているかもしれません。しかし、断らないといけない状況なのに断れずに、仕事の負担が増えて毎日残業続き、ミスも増えて上司に叱られ、何もかもが悪循環なんてことはありませんか。
断れないと自分を苦しめストレスを溜めることになります。全てYESと受けてしまうと、『面倒なことも、あの人に頼めばやってくれる』とどんどん仕事を依頼してくる人もいるでしょう。仕事では自分の仕事状況や、意思をしっかり伝えることが大事です。面倒くさいから断るわけではありません。あらゆる理由や状況から『断る』ということは、相手に失礼でも、悪いことでもないと認識しましょう。

上手な断り方の公式

良好な人間関係を保ったまま上手く断るには一定の公式があります。それは『感謝+理由+断り+代替案』です。断るときは理由を長々伝えると言い訳がましく感じてしまいがちです。短く簡潔に伝えるようにしましょう。

①感謝(ポジティブ言葉)     まず感謝をして肯定的に受け止める
②理由(ネガティブ言葉)     しっかり自分の考えを伝える
③断る(ネガティブ言葉)     断り、残念な気持ちや謝罪をプラスする
④代替案を提示(ポジティブ言葉) 埋め合わせしたい気持ちや具体的な代替案を伝える
仕事を部下に依頼する

クッション言葉で気遣いを伝える

クッション言葉とは、言いづらいことを伝えるときに、文の前に入れて言葉を柔らかくする効果があります。上記<③断る(ネガティブ言葉)>では、クッション言葉を入れると、相手への気遣いを示すことができ断りを柔らかく伝えることができます。断りの前に入れるクッション言葉は以下のような言葉があります。

・せっかくですが
・残念ではございますが
・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・心苦しいのですが
・お気持ちはありがたいのですが
・誠に勝手ながら

会話例/
残念ではございますが、今回は欠席させていただきます」
申し訳ございませんが、ただいま在庫を切らしております」
あいにくですが、こちらの商品は販売が終了しております」

上手な断りフレーズ3選

それでは『上手な断り方の公式』を使って仕事で使えるフレーズを3つご紹介します。NGな断り方は自分の感情をストレートに伝えているため、相手への配慮に欠けます。言葉足らずは人間関係を悪くする原因になるため気をつけましょう。

1.上司からの飲みのお誘い

NGな断り方「今日は先約があって行けません」

適切な断り方
①感謝   お誘いありがとうございます。
②理由   ただ本日はあいにく先約があり
③断る   残念ですが都合がつきません。
④代替案  また別日によろしくお願いします

2.上司から今日中にAという仕事をして欲しいと頼まれた

NGな断り方「今日は無理です」

適切な断り方
①感謝   お声かけいただき、ありがとうございます。
②理由   ただ本日はBCという仕事を抱えており
③断る   あいにく、Aの仕事をお受けできない状態です。
④代替案  明日午前中ならできますが、いかがでしょうか。

3.お客様に値引きをして欲しいとお願いされた

NGな断り方「この商品はお値引きができません」

適切な断り方
①感謝   商品購入をご検討いただきありがとうございます。
②理由   実はこの商品に関してはご提示できる限界の料金になっております。
③断る   ご希望に添えず心苦しいのですが、お値引きができない旨ご理解いただけませんか。
④代替案  ご予算に合わせた商品だとこちらも人気ですがいかがですか。

断り上手はコミュニケーション上手

『断る』ときは、自分の気持ちをそのまま伝えるのではなく、相手の気持ちに配慮した伝え方をしなくてはなりません。引き受けるべきでないお願いや仕事などを受けてしまったがために、モヤモヤしたり、ストレスを溜めないために、上手な断り方をマスターしましょう。仕事において、断り上手はコミュニケーションを円滑にするための重要なスキルなのです。

アイキャリア太田章代アイキャリア株式会社 代表取締役 太田章代
ビジネスコミュニケーション専門家、講演家

企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、1,700回以上(2020年現在)登壇。ビジネスコミュニケーションを研究し、職場の上司と部下の人間関係を改善するなど評価を得ている。
著書:引寄せ営業の法則、気がつけば誰からも好かれる人になっている3の法則
YouTubeチャンネル:研修トレーナーAKIYO先生【太田章代のビジネスコミュニケーション術】