電話応対【基礎編】ビジネスマナーと基本マニュアル | 人材育成研修のアイキャリア株式会社

太田章代

執筆者：ビジネスコミュニケーション専門家　太田章代

日本一気さくで身近な研修講師、太田章代です。
最近は固定電話に出ることが少ないため、社会人になって知らない人からかかってくる電話に出るのが苦手という人も増えています。

電話は声だけのコミュニケーションです。相手の表情を見ることができないので、明るい声で応対できるように表情は笑顔で取るようにしましょう。

これよりは、苦手を克服できるように、電話応対の基本についてご説明します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！

1. 電話に出る前の心構え
　 1-1. ステップ1:電話に出る
　 1-2. ステップ 2:受けた電話を取り次ぐ
　 1-3. ステップ3:伝言を承る
 2. 【基本マニュアル】名指し人が不在の場合
 3. まとめ

電話に出る前の心構え

会社の代表として電話に出ることを意識します。電話に出た人の応対がダイレクトに会社の印象になりますので、笑顔で姿勢を正して電話に出るようにしましょう。

ステップ1:電話に出る

ポイント
・2コール以内で電話に出る
・受話器を取ると同時に利き手にペンを持ち、すぐにメモができるようにする
・会社名、部署名、名前をはっきり名乗る

自分「お電話ありがとうございます。〇〇会社総務部△△でございます」
相手「お世話になります。□□会社の××と申します」
自分「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
相手「営業の渡辺さんはいらっしゃいますか」
自分「営業の渡辺でございますね。少々お待ちいただけますか」
相手「お願いいたします」
保留 ⇒ 転送

ステップ 2:受けた電話を取り次ぐ

ポイント
・保留は30秒以内にする
・指名の人が不在の場合はお詫びをして、理由、予定、代案を伝える
・取り次ぐ相手には、誰からかかってきた電話なのか正確に伝える

【指名の人が外出中の場合】
自分「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しており、〇時に戻る予定でございます。よろしければご用件を承りましょうか」
相手「では、戻り次第お電話いただけますか」

ステップ3:伝言を承る

ポイント
・伝言はメモに取り復唱をする
・最後に自分の名前を名乗り、責任を持って承ることを伝える

自分「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号を教えていただけますか」
相手「111-222-3333です」
自分「復唱いたします。111-222-3333 でよろしいでしょうか」
相手「はい」
自分「ありがとうございます。それでは、渡辺が戻り次第お電話するよう申し伝えます。私、〇〇が承りました。失礼いたします」
※相手が電話を切ってから切る