電話応対【基礎編】ビジネスマナーと基本マニュアル

執筆者：新人育成トレーナー太田章代

日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

最近は携帯電話で相手と連絡を取ることが多いため、社会人になって「知らない人からかかってくる電話に出ることが苦手」という人も増えています。

電話は声だけのコミュニケーションです。お互いに表情を見ることができないので、明るい声で応対できるようにしたいものです。

これよりは、電話応対の苦手意識を克服できるように、電話応対の基本についてご説明します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！

電話に出る前の心構え

会社の代表として電話に出ることを意識します。電話に出た人の応対がダイレクトに会社の印象になりますので、笑顔で姿勢を正して電話に出るようにしましょう。電話応対写真

ポイント・2コール以内で電話に出る・受話器を取ると同時に利き手にペンを持ち、すぐにメモができるようにする・会社名、部署名、名前をはっきり名乗る

自分「お電話ありがとうございます。〇〇会社総務部△△でございます」

相手「お世話になります。□□会社の××と申します」

自分「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

相手「営業の渡辺さんはいらっしゃいますか」

自分「営業の渡辺でございますね。少々お待ちいただけますか」

相手「お願いいたします」

保留 ⇒ 転送

ポイント・保留は30秒以内にする・指名の人が不在の場合はお詫びをして、理由、予定、代案を伝える・取り次ぐ相手には、誰からかかってきた電話なのか正確に伝える

【指名の人が外出中の場合】自分「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しており、〇時に戻る予定でございます。よろしければご用件を承りましょうか」

相手「では、戻り次第お電話いただけますか」

ポイント・伝言はメモに取り復唱をする・最後に自分の名前を名乗り、責任を持って承ることを伝える

自分「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号を教えていただけますか」

相手「111-222-3333です」

自分「復唱いたします。111-222-3333 でよろしいでしょうか」

相手「はい」

自分「ありがとうございます。それでは、渡辺が戻り次第お電話するよう申し伝えます。私、〇〇が承りました。失礼いたします」

※相手が電話を切ってから切る

電話応対基本マニュアル

はじめは電話に出るのが怖いと思う人もいらっしゃると思います。それは経験を積めば自信になり、考えずに自然と対応できるようになります。まずは電話を積極的に取ってみるところからはじめてくださいね。

執筆者プロフィール

新人育成トレーナー アイキャリア株式会社太田章代: 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。プロフィール詳細

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