AKIYO先生
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代

電話応対では、取引先や業者など様々な人からかかってくるため、色々な場面に遭遇します。電話応対に慣れていないと、取次ぐ際に焦ったり、テンパったりするものです。

私も事務員の新人時代は、相手の名前を聞き取れなかったり、何と言ったらいいのか言葉が出てこずにアタフタした事があります。現在は研修講師として電話応対マナーをお伝えしていますので、よくある場面を7つ想定して、電話応対の仕方をご紹介します。

YouTube版も公開しています

動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

1.相手が名乗らない場合

「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

「〇〇さんいる?」と突然言われることがあります。そんな時も、お名前を聞かないまま担当者に電話を回すのはNGです。名前を聞くのは失礼ではありませんので、しっかり確認をしましょう。

2.相手の声が聞こえない場合

「申し訳ございません。お電話が少し遠いようでございます」

「申し訳ございません。声が聞こえないのでもう一度お願いします」だと相手を責めているように感じてしまうのでNGです。
「電話が遠い」と伝えれば、相手に嫌な思いをさせずに伝えることができます。

3.名前を聞き取れなかった場合

「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

相手が早口で聞き取れない場合は、自分がゆっくり話すことで相手もゆっくり話してくれることもあります。

4.担当者が会議中の場合

「恐れ入りますが、〇〇はあいにく15時まで会議でございます。よろしければご用件を承りましょうか」

急ぎの場合は、メモを書いて会議室に入りそっと担当者に手渡します。すぐに対応をしないといけない案件もあるので担当者に委ねましょう。社内の会議も大切ですが、お客様が最優先です。急ぎではない場合は、担当者の机にメモを置いておきます。

5.担当者が休みの場合

「恐れ入りますが、本日〇〇は休みを取っております。よろしければ、ご用件を承りましょうか」

「お休みをいただいております」は、間違った言葉遣いなので気をつけましょう。
クレームの電話などは、安易に「休み」と伝えるのは危険です。一旦電話を保留にするか電話を切って、上司や先輩に相談してから対応するようにしましょう。

6.担当者が帰宅している場合

「申し訳ございません。〇〇はあいにく本日失礼いたしました。よろしければ伝言を承りましょうか」

相手から「明日電話をします」と言われた場合は「ありがとうございます。明日は9時から出社しておりますので、お手数おかけしますがよろしくお願いいたします」と時間を伝えると丁寧です。

7.相手のお名前の漢字がわからない場合

「失礼ですが、カワタ様のカワは三本川でしょうか、それともさんずいの河でしょうか」

名前や住所など漢字は口頭では分かりません。漢字を聞くことは失礼ではないので、クッション言葉の「失礼ですが」を使って間違いのないようにしっかり確認をしましょう。

まとめ

電話応対は慣れてくるとスムーズに言葉が出てくるようになります。
どんな場面でも落ちついて応対できるように、一つずつ経験を積んでいきましょう。

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