電話応対レッスン【基本編】苦手を克服できる電話マニュアル

2023年02月16日 2023年12月19日新入社員向け、ビジネスマナー

執筆者：新人育成トレーナー太田章代

新入社員育成専門の研修トレーナー太田章代です。

社会人になると新人のはじめの登竜門と言っていいのが、電話応対です。

誰からかかってくるかわからない、しかも何を聞かれるかわからないため、電話に出ることに苦手意識がある人も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、基本の電話応対ができるようになるために、電話を受ける側の練習をしてみましょう。

ここで電話応対の練習をすると・自信がもてる・苦手意識が克服できる・スラスラ基本トークが話せるようになります。

レッスンに入る前に準備

レッスンに入る前に、ペンとメモ紙をご用意ください。電話に出るときの基本動作は、利き手でペン、反対の手で受話器を取るようにします。

相手の企業名やお名前、用件などをすぐにメモができるようにしておきましょう。

名指し人が不在の場合【基本マニュアル】

では、まず名指しの人が不在の場合の基本トークの全体の流れをみていきましょう。

電話応対レッスン

電話応対の基本マナーを解説

言葉遣いが完璧でも、声が暗いと冷たい印象になってしまいます。明るい声を出すために、いつもよりワントーン高い声で、表情は笑顔で声を出しましょう。

また話すスピ―ドはゆっくりめで、はっきり相手に聞こえるように話しましょう。

1.自分の名前を名乗り、相手の名前を確認する

受け手「お電話ありがとうございます。〇〇会社　△△（自分の部署と名前）でございます」

※会社により名乗り方が違いますので、周りの人に合わせる ※最初の名乗りを明るくすると、その後も明るい声で電話応対ができます

かけ手「お世話になります。□□会社の××と申します」

受け手「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

※相手の名前を復唱して、聞き間違いを防ぐ。またメモをすることでうっかり忘れをなくす。

かけ手「営業部の佐藤さんはいらっしゃいますか」

受け手「営業部の佐藤でございますね。少々お待ちいただけますか」

※「少々お待ちください」でも間違いではありません。ただ語尾が「ください」の命令形よりも、「いただけますか」の疑問形の方が柔らかい印象になるためお勧めです。

かけ手「お願いいたします」

保留　⇒　確認

※取り次ぐ相手が近くにいたとしても、必ず一旦保留ボタンを押す

2.担当者不在と折り返し電話することを伝える

保留は３０秒以内に、迅速に対応するようにしましょう。

【指名の人が外出中の場合】

受け手「お待たせいたしました。申し訳ございません。佐藤は只今外出しており、〇時に戻る予定でございます。よろしければ戻り次第、お電話を差し上げましょうか。」

※担当者不在を伝えた後に、「お電話を差し上げましょうか」「用件を承りましょうか」など代案を出すようにする

かけ手「それでは、お電話いただけますか」

受け手「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いいたします」

※電話番号を知っている取引先の場合は聞かない

かけ手「111-222-3333です」

受け手「復唱いたします。111-222-3333でよろしいでしょうか」

※電話番号を間違えて聞いてしまうと、クレームになる可能性があるため、しっかり確認をする。

かけ手「はい」

受け手「ありがとうございます。それでは、佐藤が戻りましたら、折り返しお電話差し上げるよう申し伝えます。私、〇〇が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします」

※最後に自分の名前を伝え、責任の所在をはっきりさせる　 ※相手が電話を切ってから切る

3.伝言メモを書いてデスクに置く

電話を切ったら、忘れないうちに伝言メモを書き担当者のデスクに置きます。担当者が戻り次第、口頭でも電話があったことを伝えると親切です。

電話応対基本トーク練習

それでは声を出して下記の「受け手」を練習してみましょう。練習する際には、携帯のボイスメモで録音をして聞いてみることで、改善点が見つかりやすくなります。自信がつくまで繰り返し練習してみてくださいね。

・利き手でペンを持ってメモの準備・表情は笑顔で、ワントーン高く明るい声で出る・スピードはゆっくり、はっきり聞こえる声で話す

動画では、電話応対の流れに沿って練習することができます。ぜひ、本記事とあわせてご覧ください。