電話応対レッスン【基本編】苦手を克服できる電話マニュアル
社会人になると新人のはじめの登竜門と言っていいのが、電話応対です。
誰からかかってくるかわからない、しかも何を聞かれるかわからないため、電話に出ることに苦手意識がある人も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、基本の電話応対ができるようになるために、電話を受ける側の練習をしてみましょう。
ここで電話応対の練習をすると ・自信がもてる ・苦手意識が克服できる ・スラスラ基本トークが話せる ようになります。
レッスンに入る前に準備
レッスンに入る前に、ペンとメモ紙をご用意ください。電話に出るときの基本動作は、利き手でペン、反対の手で受話器を取るようにします。
相手の企業名やお名前、用件などをすぐにメモができるようにしておきましょう。
名指し人が不在の場合【基本マニュアル】
では、まず名指しの人が不在の場合の基本トークの全体の流れをみていきましょう。
電話応対の基本マナーを解説
言葉遣いが完璧でも、声が暗いと冷たい印象になってしまいます。明るい声を出すために、いつもよりワントーン高い声で、表情は笑顔で声を出しましょう。
また話すスピ―ドはゆっくりめで、はっきり相手に聞こえるように話しましょう。
1.自分の名前を名乗り、相手の名前を確認する
受け手「お電話ありがとうございます。〇〇会社 △△（自分の部署と名前）でございます」
※会社により名乗り方が違いますので、周りの人に合わせる ※最初の名乗りを明るくすると、その後も明るい声で電話応対ができます受け手「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
※相手の名前を復唱して、聞き間違いを防ぐ。またメモをすることでうっかり忘れをなくす。受け手「営業部の佐藤でございますね。少々お待ちいただけますか」
※「少々お待ちください」でも間違いではありません。ただ語尾が「ください」の命令形よりも、「いただけますか」の疑問形の方が柔らかい印象になるためお勧めです。保留 ⇒ 確認
※取り次ぐ相手が近くにいたとしても、必ず一旦保留ボタンを押す
2.担当者不在と折り返し電話することを伝える
保留は３０秒以内に、迅速に対応するようにしましょう。
【指名の人が外出中の場合】
受け手「お待たせいたしました。申し訳ございません。佐藤は只今外出しており、〇時に戻る予定でございます。よろしければ戻り次第、お電話を差し上げましょうか。」
※担当者不在を伝えた後に、「お電話を差し上げましょうか」「用件を承りましょうか」など代案を出すようにする受け手「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いいたします」
※電話番号を知っている取引先の場合は聞かない受け手「復唱いたします。111-222-3333でよろしいでしょうか」
※電話番号を間違えて聞いてしまうと、クレームになる可能性があるため、しっかり確認をする。受け手「ありがとうございます。それでは、佐藤が戻りましたら、折り返しお電話差し上げるよう申し伝えます。私、〇〇が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします」
※最後に自分の名前を伝え、責任の所在をはっきりさせる ※相手が電話を切ってから切る3.伝言メモを書いてデスクに置く
電話を切ったら、忘れないうちに伝言メモを書き担当者のデスクに置きます。担当者が戻り次第、口頭でも電話があったことを伝えると親切です。
電話応対基本トーク練習
それでは声を出して下記の「受け手」を練習してみましょう。練習する際には、携帯のボイスメモで録音をして聞いてみることで、改善点が見つかりやすくなります。自信がつくまで繰り返し練習してみてくださいね。
・利き手でペンを持ってメモの準備 ・表情は笑顔で、ワントーン高く明るい声で出る ・スピードはゆっくり、はっきり聞こえる声で話す
まとめ
はじめは電話に出るもの怖いかもしれません。電話応対の苦手意識を克服するには、まず基本トークをスラスラ言えるように覚えることが一番の方法です。
電話に出ているうちに、自然に上手になっていきますので、積極的に電話応対をするようにしていきましょうね。
執筆者プロフィール
- 新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代 - 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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