太田章代
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執筆者:新人育成トレーナー 太田章代
新入社員育成専門の研修トレーナー太田章代です。

仕事で電話応対をするときに、相手の名前が聞き取れなかったり、担当者が休みで不在なこともあり、どのように対応したらいいのか戸惑ってしまうことはありませんか。

電話の取次ぎでは臨機応変な対応が求められるため、苦手意識がある人も少なくありません。

スムーズな電話の取次ぎができるようになるためには、色々な場面を想定して練習をすることが大切です。これよりは、声に出して電話応対の取次ぎを練習してみましょう。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

電話応対の練習の仕方

電話応対の苦手を克服するためには、練習あるのみです!自宅で練習できますので、1日10分スキマ時間を活用して以下の手順で行ってみましょう。

1.電話応対のトークを暗記する

2.顔を上げてトークを暗唱する
※1.2を繰り返しおこない、考えなくてもスラスラ言えるようにする

3.電話応対しているところをイメージして、気持ちを乗せて明るい声で話す

電話取次ぎ基本トーク

では、電話に出たときの基本の手順をみていきましょう。

受け手:お電話ありがとうございます。〇〇会社の太田でございます。

かけ手:お世話になっております。△△会社の加藤と申します。

受け手:△△会社の加藤様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。
かけ手:総務部の根本様はいらっしゃいますか。

受け手:総務部の根本でございますね。少々お待ちいただけますか。

※電話を保留にして、30秒以内で対応する

相手の名前を確認できない場合

相手の名前を聞き取れない場合は、そのままにせずに必ず確認をしましょう。

相手が名乗らない

「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

名前を聞き取れない

「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

相手の声が聞こえない

「お電話が少し遠いようでございます。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

担当者が電話中の場合

担当者は席にいるが、電話中の場合は以下のように伝えます。

「申し訳ございません。〇〇はただいま別の電話に出ております。よろしければ、電話が終わり次第、折り返しお電話を差し上げましょうか」

一時的な離席の場合

トイレや会議などで、一時的に離席をしている場合は以下のように伝えます。

トイレなど短時間で戻る

「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。よろしければ戻り次第、お電話を差し上げましょうか。」

会議中

「申し訳ございません。〇〇はただいま会議中で□時頃には終わる予定でございます。終わり次第、折り返しお電話を差し上げましょうか」

※会議中の電話応対は「外出中」と伝える場合もあります。会社のルールを確認しましょう

担当者が不在の場合

担当者が不在の場合は、ケースにより以下のように伝えます。

外出中

「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しており、□時に戻る予定でございます。よろしければ戻り次第、お電話を差し上げましょうか」

出張中

「申し訳ございません。〇〇は本日出張のため、社には戻りません。よろしければ、ご用件を承りましょうか」

休み

「恐れ入りますが、本日〇〇は休みを取っております。よろしければ、ご用件を承りましょうか」

帰宅

「申し訳ございません。〇〇はあいにく本日失礼いたしました。よろしければご用件を承りましょうか」

まとめ

電話応対は色々な場面があるため、場数を踏んで慣れることが成長の近道です。
トークがスラスラ言えるようになると、電話応対の苦手意識が軽減されます。繰り返し練習をして、自信を持って電話に出てみましょうね。


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