ミス防ぐ復唱方法｜聞き間違いが多い人は復唱を徹底しよう

執筆者：新人育成トレーナー太田章代

新入社員育成専門の研修トレーナー太田章代です。

仕事で相手の言ったことを上手く聞き取れなかったり、間違って聞き取ってしまい、ミスを起こしたり、余計な時間がかかってしまうことがあります。

仕事では相手の言葉をしっかり聞き取れないと、事故やクレームに発展する場合もあります。そこで徹底したいのは「復唱」です。相手の言ったことを復唱するだけで、ミスを減らしコミュニケーションを円滑にします。

そこで今回は、適切な復唱方法を具体的な例をあげてご説明していきます。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！

復唱でミスの確立を減らす

あなたは、仕事でこのような経験をしたことはありませんか。

・電話で相手の名前が聞き取れず、曖昧なまま取次いだら名前が間違っており上司に叱られた

・上司からの指示を理解したつもりでいたが、間違っており仕事のやり直しが発生してしまった

・お客様からの注文を聞いたが、聞き間違えており本来頼みたい商品が届かずクレームになってしまった

これらの聞き間違いや勘違いは、相手の言ったことを「復唱」することで減らすことができます。

人間ですから間違いはあるとはいえ、ミスは極力減らしていきたいところです。復唱を徹底すると、間違っている場合は相手が訂正してくれるため、ミスを未然に防ぐことができます。

「〇〇会社の△△様でいらっしゃいますね」と相手の名前を復唱すると、間違っている場合は訂正してくれます。

「明日の10時から会議のため、本日の17時までに会議資料を30部準備するということでよろしいでしょうか」と、上司の指示を復唱すると、間違っている場合は訂正してくれます。

「Ａ商品を10個、Ｂ商品を20個ご注文ということでよろしいでしょうか」とお客様からの注文を復唱すると、間違っている場合は訂正してくれます。

相手の話が長くなった場合は、要点を捉えて復唱するようにします。その際に外せないのが、数字です。数字は1つ間違うと大きなクレームになる可能性があるため必ず復唱するようにしましょう。

・折り返し電話をするときの相手の電話番号・注文を受けた商品の個数・訪問する日時・書類の提出期限　　　　　　　など

復唱をするときに、知らず知らずのうちに相手を不快にさせていることがあります。それは、相手が言ったことを変化させて復唱しているときです。例えばこんなケースがあります。

「緑色のボタンを押して操作してください」 → 復唱「グリーンのボタンを押して操作ですね」

「スカートのチャックが壊れてしまいました」 → 復唱「スカートのファスナーが壊れたということですね」

「コンプライアンス研修は費用対効果を考えて再検討します」 → 復唱「コンプラ研修はコスパを考えて再検討ですね」

言っていることは間違ってはいませんが、相手は「自分の伝え方が良くなかったかな」とモヤモヤしていることがありますので注意が必要です。実際に、私も何度か嫌だなと思ったことがあります。復唱するときには、相手が言った言葉をそのまま使い復唱するようにしましょう。

「復唱」について具体例をあげてご説明しました。「復唱」は仕事をスムーズに進めるためにとても重要です。また簡単にできて、しかも時間もかかりませんので、ぜひ「復唱」を業務の中に取り入れてみてくださいね。

執筆者プロフィール

新人育成トレーナー アイキャリア株式会社太田章代: 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。プロフィール詳細

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