AKIYO先生
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代

固定電話に出たことがあまりない新人さんは、社会人になり電話に出るのが怖い方も多いものです。

何でも初めてすることは苦手意識があるものです。上司や先輩も初めは緊張して上手に応対する事ができなかったので安心してください。

基本を覚えれば、電話に対する苦手意識もなくなり、積極的に電話に出ることができるようになります。これよりは、新人に求められる電話応対の基本をご紹介します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

最初は失敗してもOK

仕事の電話に出ると、相手の名前が聞き取れない、突然知らないことを聞かれるなど色々な場面に遭遇します。そんな時に初めから敬語でスラスラ対応できる人はいません。

電話応対が上手くなるには経験を積むしかないのです。

私も新人の事務員時代に、「リーベルマン」という会社から電話がかかってきたのを、「ドーベルマンからお電話です」と取り次いで上司に「犬か!」と叱られました(笑)。失敗したからといって仕事がなくなるわけでもありませんし、チェレンジして失敗した事は成長の糧になるので問題ありません。

どうせ出るなら「はい!喜んで!」

電話はプルル、プルルと2コールまでに出ます。『その間に誰かが取ってくれればいいのに』と思っていても誰も出ない。『嫌だけど仕方ないなぁ』と電話に出ると、声に嫌々なのが出てしまいます。そうすると「この会社の電話応対は感じが悪い」とクレームになる可能性もあります。

どうせ電話に出るなら「はい!喜んで!」と出ると、声のトーンも明るくなり感じの良い電話応対ができます。初めのうちは電話で上手に話すことよりも、『明るく元気に電話を出る』ことに意識をしてみてください。これは自分のためでもあります。毎日「嫌だ嫌だ」と思っていると仕事も楽しくないですよね。

「はい!喜んで!」と何回も繰り返しているうちに、経験も積まれ本当に喜んで出ることができるようになります。

電話を取るときの準備物

新人のうちは、とにかくメモを取りながら話すことが重要です。分からないことを言われたら、聞き取れた単語だけで構いませんのでメモを残しておくと取り次ぎのときに助かります。電話を取ると同時に、利き手でペンを持つ習慣をつけておきましょう。

AKIYO先生
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取り次ぎされる側は、単語がいくつかあるだけで話が通じることが多々あります。とにかく意味がわからなくてもメモすることが重要ですね。

新入社員の電話応対マニュアル

ステップ1:電話に出る

ポイント
・会社名、部署名、名前をはっきり名乗る
・相手の名前が聞き取れない事が多いので復唱をする

自分「はい。〇〇会社 総務部△△でございます」

相手「お世話になります。□□会社の××と申します」

自分「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」 

※名前の復唱をすると、間違っている場合は相手が訂正してくれます。
知らない人でも「いつもお世話になっております」
(ただし社内の人からの電話は、名前の復唱はせずに「お疲れ様です」)

※相手の名前を聞き取れなかった場合
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますか」
「恐れ入りますが」には相手に迷惑や手間を申し訳なく思うという意味があります。

相手「営業の渡辺さんはいらっしゃいますか」

自分「営業の渡辺ですね。少々お待ちいただけますか」

相手「お願いいたします」

保留 ⇒ 転送

ステップ2:受けた電話を取り次ぐ

AKIYO先生
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新人の頃は、電話に出ても取り次ぐことが多いと思います。以下の2パターンを押さえておくと、電話取り次ぎに余裕が生まれますよ!

よくある2パターン

■1パターン 指名の人が『在席』の場合

「渡辺さん、□□会社の××様からお電話です」

■2パターン 指名の人が『不在』の場合

外出している場合
「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しております。」

社内にはいるが席にいない場合
「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今席を外しております」

※ ↓ 状況を伝えると、相手がどうするか伝えてくれます

相手「では、戻り次第お電話いただけますか」
  「では、伝言をお願いできますか」
  「では、また電話します」 など

ステップ3:電話を切る

最初に自分の名前を名乗っていますが、相手は覚えていないかもしれません。最後に自分の名前を名乗ることにより、責任の所在が明確になり相手が安心します。

自分「私、〇〇が承りました。失礼いたします」

※相手が電話を切ってから切る

名指し人が不在の場合の受け答え表

まとめ

まずは電話に慣れていくことです。「はい!喜んで!」と電話を積極的に取って みるところからはじめてくださいね。また、新人の電話応対ができるようになっ たら、もうワンランク上の電話応対にもチェレンジしてみましょう。

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電話応対【基礎編】ビジネスマナーと基本マニュアル

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