太田章代
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執筆者:ビジネスコミュニケーション専門家 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

社会人になり、はじめて固定電話に出るという新人は、「電話に出るのが怖い」と思っている人も多いものです。

誰でも初めてすることは、苦手意識があるものです。今はしっかりと電話応対をしている上司や先輩も、初めは緊張して上手に応対する事ができなかったので、安心してください。

まずは電話応対の基本を覚えることで、電話に対する苦手意識もなくなっていきます。これよりは、新人に求められる、電話応対の基本をご紹介します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

最初は失敗してもOK

仕事の電話に出ると「相手の名前が聞き取れない」「突然知らないことを聞かれる」など色々な場面に遭遇します。そんな時に、初めから敬語でスラスラ対応できる人はいません。

電話応対が上手く出来るようになるためには、経験を積むしかないのです。

私は現在、研修講師として電話応対研修をしていますが、以前勤めていた会社での新人事務員時代に失敗したことがあります。それは、「リーベルマン」という会社から電話がかかってきた事があったのですが、聞き間違えて「ドーベルマンからお電話です」と取り次いでしまったのです。当然、上司から「犬か!」と叱られました(笑)。失敗したからといって仕事がなくなるわけでもありませんし、チャレンジして失敗した事は成長の糧になるので問題ありません。

どうせ出るなら「はい!喜んで!」

電話はプルル、プルルと2コールまでに出ます。『その間に誰かが取ってくれればいいのに』と思っていても誰も出ない。『電話に出るのは嫌だけど、仕方ないなぁ』と思って電話に出ると、声に嫌々な気持ちが出てしまいます。そうなると、「この会社の電話応対は感じが悪い」と、イメージダウンになる事もあるのです。

どうせ電話に出るなら「はい!喜んで!」と出ると、声のトーンも明るくなり感じの良い電話応対ができます。初めのうちは、上手に話すことよりも、『明るく元気に電話に出る』ことを、意識をしてみてください。これは自分のためでもあります。毎日「嫌だ嫌だ」と思っていると仕事も楽しくないですよね。

「はい!喜んで!」と何回も繰り返しているうちに、経験も積まれ本当に喜んで出ることができるようになります。

メモがすぐに取れる準備をする

新人のうちは、とにかくメモを取りながら話すことが重要です。分からないことを言われたら、聞き取れた単語だけで構いませんのでメモを残しておくと、取り次ぎのときに役に立ちます。電話を取ると同時に、利き手でペンを持つ習慣をつけておきましょう。

太田章代
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取り次ぎされる側は、単語がいくつかあるだけで話がわかることが多々あります。意味がわからなくても、聞いたままメモすることが重要ですね。

新入社員の電話応対マニュアル

それでは、実際の電話応対について見ていきましょう。

ステップ1:電話に出る

ポイント
・会社名、部署名、名前をはっきり名乗る
・相手の名前が聞き取れない事が多いので復唱をする

自分「はい。〇〇会社 総務部△△でございます」

相手「お世話になります。□□会社の××と申します」

自分「□□会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」 

※名前の復唱をすると、間違っている場合は相手が訂正してくれます。
知らない人でも「いつもお世話になっております」と挨拶をする。
(ただし社内の人からの電話は、名前の復唱はせずに「お疲れ様です」と挨拶をする)

相手「営業の渡辺さんはいらっしゃいますか」

自分「営業の渡辺ですね。少々お待ちいただけますか」

相手「お願いいたします」

保留 ⇒ 転送

※相手の名前を聞き取れなかった場合
「恐れ入りますが、お名前をもう一度伺ってもよろしいですか」
「恐れ入りますが」には『相手に迷惑や手間を申し訳なく思う』という意味があります。

ステップ2:受けた電話を取り次ぐ

太田章代
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新人の頃は、電話に出ても内容が分からないため、誰かに取り次ぐことが多いものです。以下の2パターンを押さえておくと、電話取り次ぎに余裕が生まれますよ!

よくある2パターン

■1パターン 指名の人が『在席』の場合

「渡辺さん、□□会社の××様からお電話です」

■2パターン 指名の人が『不在』の場合

外出している場合
「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しております。」

社内にはいるが席にいない場合
「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今席を外しております」

※ ↓ 状況を伝えると、相手がどのようにして欲しいのか、伝えてくれます。

相手「では、戻り次第お電話いただけますか」
  「では、伝言をお願いできますか」
  「では、また電話します」 など

ステップ3:電話を切る

最初に自分の名前を名乗っていますが、相手は覚えていないかもしれません。最後に自分の名前を名乗ることにより、責任の所在が明確になり相手が安心します。

自分「私、〇〇が承りました。失礼いたします」

※相手が電話を切ってから切る

名指し人が不在の場合の受け答え表

まとめ

新人のうちから積極的に電話に出ることによって、取引先の名前や商品名など、たくさんの知識を得ることができます。自己成長のためにも、電話を積極的に取ってみるところから、はじめてくださいね。

太田章代
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電話応対【基礎編】ビジネスマナーと基本マニュアル

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