仕事をしているとミスはつきものです。相手を怒らせてしまった場合は、謝罪の仕方で今後の取引が変わってきます。直接謝罪に伺う場合は、菓子折りを持参するのがおすすめです。

私はビジネスマナー研修で、手土産マナーについてお話をする機会があります。
謝罪に関しては細心の注意をはらう必要があるため、菓子折りをお持ちする場合はマナーを知っておかなければなりません。

これよりは、「謝罪のマナー」と、誠意が伝わるお詫びの品についてご紹介します。謝罪の菓子折りの基本を押さえて、ピンチをチャンスにできるようにしましょう。

謝罪は素早く対応

怒っている相手のところに謝罪に行くのは勇気のいることです。ついつい嫌なことは後回しになりがちですが、謝罪は1分1秒早く対応することが重要です。
初動3時間と言われています。ミスを起こしてしまった当日に訪問して、直接誠意を伝えましょう。ただ、早く謝罪をしないといけないからと言って、アポなしで突然訪問するのは相手の印象を更に悪くすることがあります。上司や周りの方と相談の上、行動をするようにしましょう。

謝罪に手土産は必要?

当り前ですが、手土産より謝罪の態度の方が重視されます。謝罪で訪問する際に、手土産をお持ちしないといけないマナーはありません。また手土産を渡すことで『モノで済ますつもりか』『菓子折りを選ぶ時間があるなら、早く対応して』と反感を買うこともあります。反対に『謝罪に手ぶらで来たのか』と思う人もいます。私のおすすめは、1回めの謝罪で手土産をお持ちしない。クレームの対応が終わってから改めて訪問する時に、『謝罪』と『これからもよろしくお願いいたします』の意味を込めて手土産をお持ちしてください。

手土産の選び方

『誠意』が伝わるお菓子とはどんなものでしょう。少し重みがある品の方が、事の重大さを理解しているという事を感覚的に伝えることができます。羊羹やゼリーや、しっかりとした化粧箱に入っている上品なお菓子が適しています。誰もが知っている有名店や老舗和菓子の菓子折りなども適しています。紙袋や包み紙は派手ではなく地味な色のお店で購入します。接待などに渡す手土産とは違い、なるべく記憶に残らない無難な菓子折りがベストです。

手土産の値段の相場

ミスの内容や取引の状況によりますが、3,000円~10,000円くらいが目安です。会社によって考え方は違うので、それぞれの予算に合わせます。高額すぎると、『モノで解決しようとしている』というマイナスな印象を抱かれる可能性もあるので注意が必要です。

手土産を渡すタイミング

手土産は相手と話し合い、「わかりました」と謝罪を受け入れてくれた後に渡します。場合によっては相手が謝罪を受け入れてくれない事もあります。その場合は手土産を受け取っていただけないこともあるため、無理に渡すことなく持ち帰るようにします。

謝罪の手土産を渡すときに添える言葉

「つまらないものですが」は言ってはいけません。『こんな時につまらないものを持ってくるな』と手土産によって印象を悪くしかねません。

謝罪「この度はご迷惑をお掛けして、申し訳ございませんでした」
添える言葉「心ばかりではございますが、どうぞお納めください」

最後までお詫びが優先ですので、謝罪+添える言葉でお渡ししましょう。

手土産の渡し方

これは、手土産基本マナーと同じです。紙袋は手土産に汚れやホコリが付かないように持ち運ぶものですので、相手に渡すときは紙袋から出して品物だけを渡します。包み紙に絵柄やのしがある場合は、相手が文字や絵柄を正しく見られる向きにして渡します。渡したら紙袋は持ち帰りましょう。

謝罪の菓子折りマナーまとめ

・ミス当日の1回目の訪問は持参しない。クレームの対応が終わってから改めて訪問する時にお持ちする。
・菓子折りは少し重みのある上品なお菓子で、地味な色の紙袋・包装紙で印象に残らないようなものを選ぶ
・相手が謝罪を受け入れてくれたら渡す
・渡す際は『謝罪』+『添える言葉』を伝える

謝罪の場合は通常の手土産マナーとは違いますので、頭に入れておく必要がありあます。謝罪の対応の仕方で、今後の人間関係の良し悪しや取引が左右されます。手土産はあくまでも謝罪の補助の役割です。一番重要なことは『誠意』を持って真摯な態度で謝罪することです。

アイキャリア太田章代アイキャリア株式会社 代表取締役 太田章代
ビジネスコミュニケーション専門家、講演家

企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、1,600回以上登壇。個人の自立を目的として『コミュラボ』を立ち上げビジネスコミュニケーションを研究。コミュニケーション能力が最速で身につくように開発されたオリジナルメソッドで、職場の人間関係を改善するなど、好評を得ている。