新人必見！その電話応対が相手を不快にさせる【やりがちなＮＧ１０選】

2022年12月05日 2023年10月27日ビジネスコミュニケーション

執筆者：新人育成トレーナー太田章代

日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

仕事の電話応対では、相手に失礼にならないよう意識してはいるが、しっかり応対できているのか不安な人も多いでしょう。

電話応対では、知らず知らずのうちに相手を不快にさせていることがあります。しかも、お客様は「感じが悪いな」と思っても、注意をしてくれません。

そこで今回は、印象が悪い電話応対と、印象を良くするための改善策についてご紹介します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！

自分の電話応対を録音して聞いてみる

感じの良い電話応対をするためには、まず自分の電話応対を録音して、声トーン、話し方、話すスピードなどを聞いてみることをお勧めします。

私が研修講師で登壇をするときは、必ず携帯電話で電話応対を録音し、客観的にチェックしてもらいます。その結果は、ほとんどの人が『話すスピードが速い』『声が暗い』『抑揚がない』とネガティブな評価されます。

録音を聞いてみると、自分では気づかない問題点を発見することができます。

不快にさせる電話応対と改善策

それでは、相手を不快にさせる電話応対とその改善策をみていきましょう。

1.話に被せてくる

ある会社に電話をかけると、「〇〇部長はいらっしゃいますか」と言い切る前に「少々お待ちください」と保留にされてしまうことがあります。忙しいときに時間短縮のために被せてしまう人や、被せて入る癖がある人もいます。相手が話し終わったら、自分が話すことを意識していきましょう。

2.声が聞き取りづらい

声だけのコミュニケーションである電話応対では、早口、ぼそぼそ話す、声が暗いなどは、相手を困らせてしまう原因になります。研修で確認すると、自分の電話応対が「早口で聞き取りづらい」と感じている方が多くいらっしゃいます。少しゆっくり過ぎるかなと思うくらいゆっくり、ハキハキと話すように心がけましょう。

3.保留が長い

電話で待たされる時間は、案外長く感じるものです。研修で受講生の皆さんに30秒を計って待ってもらうと、半分以上の方が「長い」と感じます。調べなければ分からないことや、確認に時間がかかりそうな場合は一旦電話を切って、折り返し電話をするようにしましょう。

4.相づちで同じ言葉を連発する

電話応対では、相手が話をしやすいように相づちをしっかり入れます。その際に「はい、はい」「なるほど、なるほど」と同じ言葉を何回も言うと、軽く聞いているように感じられてしまいます。「はい」は1回だけに、「なるほど」は「なるほど、そういう事ですか」など、プラス一言つけて相づちをするようにしましょう。

5.馴れ馴れしい話し方

馴れ馴れしいと感じられてしまう話し方として、「よろしくお願いします～」のように語尾を伸ばす、「もうすぐ出来ますよ」のように語尾に「よ」や「ね」を付けるなどがあります。語尾は「です」「ます」で締め、敬語を基本とした丁寧な話し方を心がけましょう。

6.お礼を言わない

例えば「パンフレットを郵送してもらえますか」と電話で受けたら、「何部お送りしましょうか」と最初に言っていませんか。まず「ありがとうございます」とお礼を言い、その後に「何部お送りしましょうか」と自分の聞きたいことを伝えます。案外お礼が言えていない人が多いものです。商品の問い合わせや、予約など、興味を示してくれたことに対して最初にお礼を伝えるようにしましょう。

7.代替案を伝えない

例えば「只今、在庫を切らしております」と言ったきり代替案を出さないと、お客様は困ってしまいます。お客様から「次はいつ入荷しますか」と聞かれる前に、自分から「次は〇日に入荷しますがいかがでしょうか」と代替案を伝えるようにしましょう。

例／「〇〇は席を外しております」⇒代替案「戻りましたら、お電話を差し上げるようにいたしましょうか」

「明日の納品は難しい状態です」⇒代替案「明後日の10時でしたら納品できますがいかがでしょうか」

8.受けた電話で自分の用件も伝える

お客様からかかってきた電話なのに、何気なく途中ですり替えて自分の用件を話し出してしまうのはやめましょう。電話は無料ではなく、相手が電話代を負担していることを忘れてはいけません。そんなケチ臭いと思うかもしれませんが、気遣いが必要なのです。相手からの電話で、自分の用件も伝えたいときは、「いただいたお電話で恐縮ですが」と一言添えてから、自分の用件を簡潔に短く話すようにしましょう。

9.曖昧な返事をする

自分ではわからない事を聞かれたときに、「多分これでいいと思います」など曖昧な返事をすると、相手を不安にさせてしまいます。曖昧な返事をすると、後々トラブルにもなりかねません。わからないことは「申し訳ございません。私ではわかりかねます」と正直に伝え、周りの人に確認したり、自分で調べたりして確実な返事をするようにしましょう。