太田章代
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執筆者:新人育成トレーナー 太田章代
日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

電話応対で知らないうちに恥をかいているのが「言葉遣い」です。失礼な言葉遣いをしていると、印象が悪くなることもあります。

特に電話は、相手のお顔が見えず、言葉だけのコミュニケーションになるため、言葉遣いはとても重要です。

そこで今回は、電話応対での間違った言葉遣いを「電話を受けるとき」「電話をかけるとき」の場面毎に10選ご紹介します。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

「電話を受けるとき」の間違った言葉遣い

はじめに、電話を受けるときに気をつけたい言葉遣いをみていきましょう。

1.相手の名前を確認するとき

✕「○○会社の△△様でございますね
○「○○会社の△△様でいらっしゃいますね

「ございます」は「ある」丁寧語。△△様という人を確認するため、「いる」の尊敬語「いらっしゃる」を使います。

2.相手が名乗らなかったとき

✕「失礼ですが、お名前を頂戴できますか
○「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか

「頂戴する」は「もらう」の尊敬語です。名前は「もらう」ものではないため、間違いです。「たずねる」の謙譲語「伺う」を使うようにします。

3.指名の人が休みであることを伝えるとき

✕「本日はお休みをいただいております
○「本日は休みを取っております

「いただく」は「もらう」の謙譲語です。休みは電話の相手からもらうものではないため間違いです。「取っております」を使うようにしましょう。

4.分からないことを聞かれたとき

✕「分かりません
○「分かりかねます

単に「分かりません」と伝えると冷たい印象を与えてしまいます。「分かりかねます」と丁寧に伝え、その後に代替案を出すようにしましょう。
例/「申し訳ございません。私には分かりかねます。分かる者に代わりますので少々お待ちいただけますか」

5.伝言を伝えておくとき

✕「○○に伝えておきます
○「○○に申し伝えます

「申し伝える」は自分が聞いた内容を、別の人に伝えるという謙譲語です。伝言を伝えるときには「申し伝える」を使いましょう。

「電話をかけるとき」の間違った言葉遣い

続いて、電話をかけるときに気をつけたい言葉遣いをみていきましょう。

1.最初の名乗るとき

✕「もしもし。○○会社の△△と申します」
○「いつもお世話になっております。○○会社の△△と申します」

「もしもし」は、「聞こえますか」の確認ですが、必要ありません。「いつもお世話になっております」と挨拶後、企業名、名前を名乗りましょう。

2.指名の人を伝えるとき

✕「○○部長様はいらっしゃいますか」
○「部長の○○様はいらっしゃいますか」

役職は一つの敬称ですので、役職+様は二重敬語です。「部長の○○様」または「○○部長」と呼びましょう。

3.相手が話せる状況か確認するとき

✕「今、お時間をいただいてもよろしかったですか
○「今、お時間をいただいてもよろしいでしょうか

「よろしかった」は「よろしい」の過去形です。現時点のことを確認しているため「よろしかった」は間違いです。

4.自分の会社のことを話すとき

✕「展示会はうちの会社でおこないます」
○「展示会は弊社でおこないます」

自分の会社のことを伝えるときには「弊社」を使います。「当社」でも間違いではありませんが、「当社」は丁寧語、「弊社」は謙譲語です。よって「弊社」の方が相手への敬意を表すことができます。また、相手の会社は「御社」と言います。

5.指名の相手が不在で連絡が欲しいとき

✕「では連絡をください
○「恐れ入りますが、ご連絡をいただけますか

相手にお願いするときには、「恐れ入りますが」などクッション言葉をつけると
柔らかい印象になります。また、「連絡ください」は命令形なので、「ご連絡をいただけますか」と語尾を疑問形にすると丁寧です。

まとめ

電話応対をするときの言葉遣いは、信頼関係をつくる上でも大切です。言葉遣いが間違っていても、取引先や業者は注意してくれません。間違った言葉遣いに自分で気づいて、正しい言葉遣いに修正していきたいですね。


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