電話応対で絶対にやってはいけない３選

2020年08月25日 2023年10月27日ビジネスマナー

執筆者：新人育成トレーナー太田章代

日本一気さくで身近な研修講師を目指している、太田章代です。

電話で感じ良く話していたのに最後に「失礼します」と言ったと同時に切られてしまい、寂しい気持ちになったことはありませんか。電話応対では、知らないうちに相手を不快にさせている事があります。表情や態度が見えない声だけのコミュニケーションだからこそ、相手への配慮が必要です。

私は企業で電話応対研修をしています。研修が終わると受講者さんから「今まで相手を嫌な想いにさせていたかもしれない」という気づきの声を耳にします。

表情の見えない電話だからこそ、品性が出やすいものです。これよりは、電話応対で絶対にやってはいけない３選と、その解決策もお伝えします。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ！

１.留守電に何も入れない

留守電でメッセージを残せるようになっているのに、留守電に何も入れないのは、相手を困らせる原因になります。着信履歴が、誰だか分からない番号だと折り返すのもためらいます。

知っている会社の固定電話番号の場合、折り返し電話をしますが、担当者が多数いる場合は誰が電話をかけてきたのか分かりません。「誰が電話をしたのか確認してみます」と言われ、保留で長々待たされる事があります。スマホからの番号でも、留守電が入っていないと、こちらにどうして欲しいのかが分かりません。また、留守電に「後ほどかけ直します」と入っているのも困ります。『後ほどとはいつのこと？』『用件は一体何？』となります。

相手が困らないように、留守電には必ずメッセージを残しましょう。

留守電は時間制限があります。詳しく伝えようとして話の途中で切れている事がありますが、『用件』と『相手にどうして欲しいのか』を簡潔に伝えれば良いです。例えば

「〇〇会社△△です。先日ご依頼いただいた見積りができましたのでお時間をいただきたいと思っております。また日程の件で、17時頃お電話いたします。よろしくお願いいたします。失礼いたします」

と用件、かけ直す時間を入れると親切です。

電話は相手の時間に割り込んでいるという事を忘れてはいけません。留守電の入れ方1つで、相手への配慮があるかが分かります。また、最近は急ぎではない事はメールで連絡して欲しいという方も増えています。よく連絡する相手なら、相手のご希望を伺ってもよいのではないでしょうか。

※最近はスマホでも留守電設定になっていない事もあります。留守電設定になっている場合を想定して記載しています。

【ポイント】留守電には『用件』と『相手にどうして欲しいのか』を入れましょう

２.電話を秒殺でガチャ切り

電話を切る時には、本性が出やすいものです。言葉遣いは「さようでございますか」「〇〇に申し伝えます」と丁寧に話していても、最後に「失礼いたします」と言ったら秒殺でガチャ！！！と音を立てて電話を切られることがあります。『何か気に障ることしたかな？』と思いながら、虚しくツーツーと電話の音が鳴り響くのです。ガチャ切りは一気に印象が悪化します。

ビジネスマナーでは電話は「かけた方から切る」のが基本です。しかし自分が業者の立場で、お客様に電話をかけた場合は、お客様より後に切るようにします。お客様より後に切った方がいい理由は、「あなたとの電話は早く切りたい」と思われてしまうことを防ぐためです。訪問した時の帰り際と同じです。『余韻効果』と言って、最後は印象に残りやすいので、用事が終わったからといって気を抜いてはいけません。

電話を切る時は受話器を置くのではなく、手でフックを押すことにより「ガチャ」という不快な音を出さずに電話を切ることができます。過去に電話応対研修を受講して『先に切らない』と学んだ人同士だと、お互いなかなか切らずに変な間が空くことがあります。ガマン比べではないので５秒数えてそっと切りましょう。最後まで丁寧に電話応対をして、相手への敬意を示します。

【ポイント】電話は相手が切ってから切る。相手が切らない場合は、５秒数えて電話のフックを押して切る。

３.保留が長い

「少々お待ちくださいませ」と言ったきり、保留音がずっと流れ「長い～・・・」と思った経験のある方は多いのではないでしょうか。私も「忘れられているのでは？」と思うくらい長く待たされた時があり、一度切ってかけ直したことがあります。かなり待って、やっと出てくれたと思ったら、まだ指名した人ではなかったという事や、何度も保留にされ、たらい回しにされた事もあります。これは企業として印象を悪くする原因ですので改善しましょう。

ビジネスマナーでは電話の保留音は３０秒以内となっています。電話応対研修で受講者の皆さんに「あなたが電話をして保留になって待っているとします。保留が長いな～と思ったら手をあげてください」と伝えて時間を計ります。そうすると、一番早い人が１０秒以内で手をあげます。３０秒以内には８割くらいの方が手をあげるのです。３０秒は待たされている方からすると、結構長く感じるようです。

お客様全員に満足のいく対応をするためには、１０秒以内で手をあげた人に合わせなければなりません。電話をかけてくる人の中にはせっかちな人もいれば、気が長い人もいます。せっかちな人に合わせて、なるべく早く取り次ぎをします。保留時間は最高３０秒までと時間を意識して、迅速に応対をしましょう。

【ポイント】保留が３０秒以上になりそうなら折り返し電話をする