電話応対で相手から「伝言をお願いします」と言われた場合のトーク
企業で研修をしていると、「電話応対が苦手」という方は少なくありません。電話応対に苦手意識がある方に私が常々お伝えしていることは、「練習と実践あるのみ」ということです。
ここでは、名指しの担当者が不在の際、相手から「伝言をお願いします」と言われたときのトークをご紹介します。
電話応対のトークを練習をして、ぜひ実践にお役立てください。
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電話応対の基本トーク
まずは、電話に出たときの基本トークをみていきましょう。
かけ手：お世話になっております。□□会社の◎◎（名前）と申します。
受け手：□□会社の◎◎様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。
かけ手：営業部の安藤様はいらっしゃいますか。
受け手：営業部の安藤でございますね。少々お待ちいただけますか。 ※電話を保留にして、３０秒以内に対応する
担当者が不在で「伝言をお願いします」と言われた場合
電話を保留にした後、営業部の安藤さんを確認したところ不在だった場合、戻る時間も確認して伝えると親切です。ここでは、保留を解除して再度電話に出た後のトークをみていきましょう。
かけ手「それでは、伝言をお願いできますか」
受け手「かしこまりました」
かけ手「ご注文いただいた商品を、明日到着予定で発送しましたのでご確認をお 願いいたしますとお伝えいただけますか」
受け手「承知いたしました。復唱いたします。注文した商品が明日〇月〇日に届くので確認をするということでよろしいですか。」
かけ手「はい。そうです」
受け手「ありがとうございます。その旨、安藤に申し伝えます。私△△が承りました。失礼いたします」
【解説】
相手から「伝言をお願いします」と言われたら、「かしこまりました」「承知いたしました」と受け入れることを伝えます。また、5W2H（Ｗｈｙ＝なぜ Ｗｈａｔ＝何を Ｗｈｅｒｅ＝どこで Ｗｈｅｎ＝いつ Ｗｈｏ＝誰が Ｈｏｗ＝どのように Ｈｏｗ ｍｕｃｈ＝いくら・どのくらい）を意識しながら必ずメモをとり、伝言は復唱をして内容に間違いがないか確認をします。
最後に責任を持って「私△△が承りました」と自分の名前を伝えることにより、相手は伝言がしっかり伝わるだろうという安心感を持ちます。
伝言メモの書き方のポイント
担当者にメモを書いて伝言をする場合には、下記のことを気をつけましょう。
１.読める文字で書き、清書する時間を省く
２.用件は箇条書きで簡潔にわかりやすく書く 例「6月2日（水）の打ち合わせ時間を11：00から13：00に変更してほしい」 ※chatやLINEで伝える場合も同じです
３.良く伝言されることは書く手間が省けるような専用の連絡メモをつくっておく
連絡メモの例
伝言ミスを防ぐ方法
電話応対の仕事は、預かった伝言が担当者に確実に伝わったら完了です。メモを置いたから、留守番電話に入れたから完了ではありません。伝言したのに担当者に伝わっていないこんなケースがあります。
・机の上に伝言メモを置いておいたが、担当者が見ていなかった ・携帯の留守番電話に入れたが、担当者が聞いていなかった
こんな伝言ミスを防ぐための方法は2つあります
１.メモを置く場所を工夫する メモは書類に埋まらないように受話器にテープで貼るなど、担当者に見てもらえるような場所に置きます。
２.必ず担当者に口頭で伝える メモ、chat、LINE、留守番電話で伝えても、必ず担当者に口頭で伝えて伝言ミスを防ぐようにします。
まとめ
伝言をお願いされたときは、「正確に」「確実に」担当者に伝えたいものです。電話をかけてきた相手と、伝言を受け取る担当者の立場になって行動し、スムーズに仕事を進めていきましょう。
執筆者プロフィール
- 新人育成トレーナー
アイキャリア株式会社太田 章代 - 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。 プロフィール詳細
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