日本一気さくで身近な研修講師を目指している太田章代です。

人とコミュニケーションを取るときは『話す』か『聞く』のどちらかをしています。仕事で上司や部下、お客様と良好な人間関係を築くには『上手く話さなくては』と思いがちですが、実は話す以上に『聞き方』が大切です。

職場で周りの人と人間関係が上手くいかないのは『聞き方』に問題があるかもしれません。これよりは、相手をイラッとさせる『話の聞き方』についてご紹介します。自分が当てはまっていないか確認をしてみてくださいね。

YouTube版も公開しています

太田章代
太田章代
動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

ビジネスでは『聞く力』は必須能力

アメリカの心理学者アブラハム・マズローは、人間の欲求を5段階に分類しました。

①生存欲求
②安全欲求
③所属欲求
④承認欲求
⑤自己実現欲求

これに当てはめてみると、「話をしっかり聞いてくれている」「受け入れられている」と感じることで『④承認欲求』が満たされるため、ますます話しをしたくなります。人は話したい欲求があり、それを気持ち良く聞いてくれる聞き上手な人と話すと話が弾みます。

ビジネスシーンでは、顧客の話をしっかり聞くことでニーズを掴むことができ、顧客満足度も高まります。また社内でも上司や部下など周りの人の話をしっかり聞くことで相手を理解でき、信頼関係を築くことができるのです。

話を聞くのは難しい

話を聞くのは案外難しいものです。なぜなら、自分も話したい欲求があるからです。
ビジネスでは相手の話を聞くことも大切な仕事の一つです。聞き上手になることで、相手から信頼され売上などの成果にも繋がってきます。しかし、自分の聞き方が上手いのか下手なのかわかりませんよね。「ねえねえ、聞いてる?」と言われた事がある方は要注意です。

相手をイラッとさせる話の聞き方8選

では、どのような『聞き方』が相手を不快にさせてしまうのでしょうか。見ていきましょう。

1.「はいはい」と「はい」を2回以上言う【軽い人】

A「この間の見積もりの件だけどどうなってる?」
B「はいはい、見積もりですね」

「はいはい」を繰り返すあいづちは「はいはい、分かってるよ。うるさいなぁ。」という気持ちが含まれています。返事が軽く適当に応対しているように感じられますので、「はい」は1回にしましょう。

2.「なるほど」「たしかに」を連発する【上から目線】

A「明日の訪問資料はカラー印刷で見栄えを良くしたいね」
B「たしかに」
A「片面印刷の方が見やすいかもね」
B「なるほど」

友達との会話ならいいのですが、お客様や上司など目上の人には上から目線で軽い感じを与えてしまいます。実際に営業に来た人に「なるほど」と連発されて気分が悪かったという声も聞いています。「たしかに、おっしゃる通りです」「なるほど、そういたします」など、「なるほど」「たしかに」にプラスの一言をつけて、丁寧に相づちを打つようにしましょう。

3.どんな話でも自分の話しに置き換えて自慢する【会話泥棒】

A「夏休みは伊豆の温泉に行ってきました」
B「私は沖縄でマリンスポーツを楽しんで、その後水族館に行って・・・」

相手はもっと話を膨らませて欲しいと思っているのに、悪気はなくついつい自分を中心に話を置き換えてしまいます。自分の自慢話が多くなると相手に不快感を与えてしまう恐れがあります。このような人は相手の話を聞いているようで聞いていないものです。まず相手の話に「そうなのですね」「それは良かったですね」など反応して、話に興味を持つようにしましょう。

4.話の途中でかぶせて入る【食い気味】

A「先日お話した企画書の件ですが、いつ頃・・・」
B「あ~もうすぐ完成します。あと2日待っていただけますか」

相手の話しを最後まで聞かずに、かぶせて入るのは「しっかり聞いてもらえていない」という不満が生まれます。かぶせて入ってきた内容が言いたい事と違う場合も多いので、「そういう事ではなくて・・・」とイラついてしまいます。人の話は最後まで聞いてから話すようにしましょう。

5.人の意見に対して「いや」「でも」と否定から入る【自分は正しい】

A「今度のイベントは近所の人も呼んで大々的に開催した方がいいと思います」
B「いや、今はコロナだからそれはやめた方がいいでしょ」

相手の話を最初から「いや」「でも」と否定すると、誰も意見も言わなくなり、心をパタンと閉ざしてしまいます。自分の考えが全て正しいと思い込まないようにしましょう。自分と違う考えだったとしても、まず「そういう考えなんだね」と受け入れましょう。また「どうしてそう考えたの?」と理由を聞き、相手の考えを理解しようとする姿勢が必要です。

6.自分の考えを押しつける【アドバイスの押売り】

A「提出物は、いつも期限ギリギリになってしまうんです」
B「期限ギリギリになるのは社会人として損をしているよ。〇〇した方がいいよ」

相手のためを思って言っているアドバイスも、相手がアドバイスを求めていなければただの押しつけです。この場合、Aさんから「提出物は、いつも期限ギリギリになってしまうんです。どうしたらいいですか?」と質問されたら、アドバイスをするようにします。相手はただ聞いて欲しいだけのときもありますので、アドバイスをするクセがある人は注意しましょう。

7.腕組、目を合わせない、のけぞって聞く【受け入れ拒否】

話を聞くときはあいづちや言葉だけでなく、非言語コミュニケーションが印象を大きく左右します。腕組みをしたり、目を合わせないと、相手を受け入れていないように見えてしまいます。また、のけぞって聞くと横柄な人だと感じられてしまいます。人の話しに興味があることを示すためには、目を見て上半身を5度前のめりにすると『あなたの話を真剣に聞いています』の合図になります。

8.会話の最中にスマホ、時計を見る【集中力不足】

商談中など、次の予定があるときは『今何時かな』と時計を見たくなります。ただ相手に時間をいただいている限り、相手との会話に集中するのが礼儀です。会話中にちらちら時計を見たりスマホを操作したりすると、相手は気分を悪くします。次の予定がある場合は、商談に入る前に「恐れ入りますが、本日は14時には退席させていただきますので、1時間で濃密に話を進めていきたいと思います」と伝えておきましょう。

まとめ

イラッとさせる話の聞き方

1.「はいはい」と「はい」を2回以上言う
2.「なるほど」「たしかに」を連発する
3.どんな話でも自分の話しに置き換えて自慢する
4.話の途中でかぶせて入る
5.人の意見に対して「いや」「でも」と否定から入る
6.自分の考えを押しつける
7.腕組、目を合わせない、のけぞって聞く
8.会話の最中にスマホ、時計を見る

上記はクセになっていて自分では気づいていない事も多いものです。聞き方の悪いクセを無くすだけでも人間関係に変化が表れてきます。人の話を聞くときには、8つをしないように気をつけましょう。

ビジネスマナー7日間メールセミナー 研修資料ダウンロードバナー
ビジネスマナー研修実施ガイド下部バナー
研修実施報告一覧リンク