日本一気さくで身近な研修講師を目指している太田章代です。
先日、管理職の研修受講者さんから「会社で新人が電話に出るときに、新人の〇〇ですと言うようになっていますが、新人と言った方がいいですか?」と質問があったのでお答えします。

今回は研修講師が『新人の育成について』研修でお伝えてることをご紹介します。新人を育成している上司や先輩の皆様の参考になれば嬉しいです。

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動画でも学べます。聞き流すだけでも理解できますよ!

1.電話で「新人の〇〇です」はマニュアルに入れられている

「新人の〇〇です」というコメントが、組織の電話応対マニュアルに入っていることがあります。当然のことですが、新人が自ら言っているわけではありません。電話応対マニュアルは、作成した上司や先輩の考え方が反映されています。では、「新人の〇〇です」と入れるのはどんな考えが反映されているのでしょうか。それは、まだ知識も経験もない新人が電話に出ても上手く応対できないかもしれないので「許してね♥」という考えです。これでは会社の都合をお客様に押しつけている状態ではないでしょうか。お客様からは『そんなの知らんがな』という心の声が聞こえてきます。

2.会社側が守られて、お客様は不安になる

「新人です」と伝えることにより、上手く電話応対できなくても許されるところがあり、よって会社側が守られることになります。新人でも容赦ないという人はいると思いますが、多くの人は「新人だから仕方ない」となります。電話した内容が簡単な用件なら問題ないですが、重要な用件ならどうでしょうか。「新人で大丈夫かな」と不安になりませんか。

例えば自分が手術を受けるときに医師から「新人です。(心の声→不手際があるかもしれませんが、初心者なので許してください)」と言われたらヒャー無理無理となりませんか。お客様にとっては『新人』と言われるとミスや手違いなどの可能性を感じて、不安になります。

3.「研修中」という名札は必要か?

電話では「新人の〇〇です」と名乗られることがありますが、お店では胸に『研修中』とつけている場合があります。これはどう感じますか。これは、自分から新人をアピールしているわけではないので、問題ないのではないでしょうか。「何か対応がたどたどしいな」と感じて胸のバッチを見ると『研修中』と書いてあり、なるほどねと思うくらいです。電話と違い、何か問題があったら近くにいる上司・先輩が助けてくれる体制をとっているのが見えるので、安心材料になっています。

4.新人には『プロ1年目』の意識をつける

あくまでも私の考えですが、新人が電話に出る際「新人の」はつけない事をおすすめします。これは、お客様に対してメリットが何もないからです。また、新人本人にも甘えが出てしまいます。

太田章代
太田章代
お客様にとっては、ベテランさんも、新人さんも関係ありませんね。

私は新人研修では必ず「みなさんはプロ一年目です」とお伝えしています。新人であろうとお金をいただいている限りプロなのです。プロ野球選手のように、高校卒業してプロ野球球団と契約をして1年目から実績を残していかないと、2年目はクビになるかもしれないくらいの気持ちで仕事に取組んで欲しいのです。何でも最初が肝心です。新人本人の成長ためにも、プロ1年目の意識づけをして学生から社会人への意識変革をしていきたいものです。

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