クレーム対応研修_2022年9月の研修実施報告「J金融機関 様」

2024年01月15日 研修受講者様の感想

研修実施概要

日時:2022年9月 場所:愛知県安城市 受講人数:60名 × 4回(部長・課長、支店のコンプライアンス推進リーダー)

研修内容

クレーム対応研修

研修カリキュラム

1:なぜクレームがおきるのか考える 2:クレームとは 3:クレーム対応が上手くできない理由 4:クレーム対応の3つのステップ 5:実践ロールプレイング

研修実施企業様のご紹介

社名:J金融機関 様 事業内容:信用事業、共済事業、購買事業、販売事業、指導事業、宅地等供給事業、葬祭事業

※主催企業様のWEBサイトより引用(2022年11月時点)

受講者様 研修後の感想

なかなか一次対応者が問題解決に向かって行動できるケースは少なく、どうしても危険回避になってしまい余計にお客様の怒りが増えてしまう。人の判断になってしまうところの指導は、今後の課題です。
今までのクレーム対応研修の中で一番よく理解納得できました
クレーム対応の基本を再確認できた、いい研修でした。自分一人ではなく、組織全体で(部署)で対応できるようにしたいと思いました。
お客様の気持ちに共感することができておらず、業務として処理していたことを確認できた。支店全体で話し合いクレーム対応のマニュアルを作成したいと思いました。
その場になるととっさに言葉がでてきません。お詫びをすることはできますが、相手に伝わる言葉がなかなか出てきません。今回の研修で改めて勉強になりました

研修講師の所感

よくある問題の1つですが、クレームに対する意識の高い人と低い人の差を感じました。クレームは対応ひとつで、またお店を利用していただける可能性があります。クレーム対応の姿勢が、通常の業務の姿勢と連動していることも多いものです。クレーム対応の基本ステップを意識して、心からのお詫びと対応をしていただければ幸いです。登壇させていただき、ありがとうございました。


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