【コロナウイルスマスク問題】マスク着用でも感じの良い接客ができる

2020年03月02日 2023年10月27日ビジネスマナー

新型コロナウイルスの感染が拡大する中、今まで「マスクはお客様に失礼」としマスク禁止をしていた企業が、マスク着用可と変化しています。ディズニーの臨時休園を決めたオリエンタルランドでも、１月末から従業員のマスクの着用を許可していました。一方で、まだマスク禁止、またはマスク着用に上司の許可が必要という企業もあります。安倍総理大臣が小中高に臨時休校を要請するくらいの今までに経験した事のない非常事態です。子どもたちは感染拡大を防止する措置がとられましたが、大人は仕事を休むわけにはいきません。

世の中には『飛沫感染を防ぐためのマスク着用より、手洗いの方が有効』等、色々な情報が飛び交っています。本当のところマスク着用の効果はよく分かりませんが、以前から問題になっている接客業のマスク問題について考えてみたいと思います。

「マスクはマナー違反」と言っていられない

まだ新型コロナウイルスの感染が拡大する前の2020年１月、朝日新聞様より『マスク禁止問題』について取材していただき、記事が掲載されました。その時には「医療機関などの職種や持病をお持ちの方など特別な場合を除いて、仕事では人とのコミュニケーションが大切なので、原則としてつけない方がいい」とお伝えしました。しかし、今はビジネスマナーの観点から考えてもマスク着用に賛成です。理由は、従業員、お客様お互いの予防のためにマスクは必要だと考えるからです。マナーとは『相手への思いやりを表現したもの』ですので、絶対こうでなければならないという事ではありません。相手が不快と感じなければマナー違反ではないのです。今はお客様が接客のときにマスクをしていて不快と感じる人は少ないのではないでしょうか。ちなみに私は、コロナ問題になってからは店員さんがマスクをしてくれていた方が安心します。

マスクをつけて接客する弊害は何か？

人がコミュニケーションを取る時に重要なのは、目元、口元です。非言語コミュニケーションで相手の感情を読み取ります。マスクをしていると、口元が隠されるので通常のコミュニケーションが取りづらい状態になります。また、マスクをしていると通常よりも声が小さく聞こえます。よってマスクによる弊害は２つ。 ①感情を読みづらい ②声がこもって聞こえづらいです。

マスクをつけたまま感じの良い接客をする方法

マスク着用をする時には上記の２つの弊害を意識して改善すればいいのです。

①感情を読みづらい

マスクで表情がわかりづらい状態ですので、出ている目元をいつもより意識して動かすようにします。その場合、目元だけでは動きづらいので、見えていませんが口角をしっかり上げて目を連動させ、目だけで笑顔を届けるようにします。（マスク着用で鏡を見て目元を動かす練習をしましょう）

②声がこもって聞こえづらい

普段からハキハキ話している方は問題ありません。声が小さい、ボソボソ話す方は余計聞きづらくなります。いつもよりも口を動かして、声をいつもの２倍の大きさにすれば丁度良いくらいにお客様に聞こえます。（マスク着用で話し、上司や同僚に聞こえるかチェックしてもらいましょう）マスク着用時だからこそ、お客様に好印象を持たれる接客姿勢が問われます。マスクを取った時に更に接客スキルがアップできるチャンスです。

マスク着用を当たり前に思わず気遣いの一言

最近は企業から「マスク着用令」が出て、お店に張り紙が貼ってあることが増えました。先日行った美容院では『コロナウイルスの予防のため、従業員にはマスク着用を義務付けております。ご理解とご協力の程よろしくお願い申し上げます。』と書いてありました。お客様もこれを見て「マスクをしていて不快」と思う人はいないでしょう。更にこの美容院では帰るときに外まで来て、私が少し離れたらマスクを取って「ありがとうございました」と笑顔でお見送りをしてくれたのです。マスクをするのが当たり前ではなく、ちょっとした気遣いがあるだけで印象が違い、さすがだなと感じました。「さすが」と感じたのは企業の姿勢です。きっと社長が従業員に伝えているのだと思います。

新型コロナウイルスでなくても、今後接客時にどうしてもマスクをして話さなければならない時は「マスクをしたまま失礼いたします」など、事前に気遣いの一言が大切です。

マナーとは相手を不快にさせないことが最優先

マスク着用を許可するか、禁止するかは企業やお店が考えて決定すれば良いと思います。しかし、臨機応変に変化が必要です。『マスク禁止』はマスクを不快と感じない人が増えれば、『マスク許可』となり、その時々や時代により変化していきます。新型コロナウイルスが終息した時には、またマスクをつけたままの接客に対してお客様の考え方が変化すると思います。これを機にマスク着用の接客について考えてみてはいかがでしょうか。

執筆者プロフィール

新人育成トレーナー アイキャリア株式会社太田章代: 企業・団体でのコミュニケーション研修、ビジネスマナー研修など、2,000回以上（2023年現在）登壇。プロフィール詳細

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