仕事をしていると、部下や上司、時としてお客様へ言いにくいことを伝えなければならない場面があります。伝えたいが言いにくいのは「言ったら嫌われるかもしれない」と、相手との人間関係が悪くならないか考えるからです。では伝えなければいいかと言うと、自分が我慢することになりモヤモヤしたり、仕事に支障をきたすこともあります。ここでは、仕事をする上でお互いにしこりを残さず、言いにくいことを適切に伝える方法をご紹介します。

アサーティブ・コミュニケーションを心がける

アサーティブ(Assertive)とは、自分と相手の双方の気持ちを尊重して気持ちを適切に表現することです。仕事では人間関係を円滑にするためにアサーティブ・コミュニケーションを心がけましょう。では自分は日頃どんな考え方や行動をとっているでしょうか。言いにくいことを伝える前に、まず自分のタイプを知りましょう。

3つの考え方・行動タイプ

1.ノン・アサーティブ・コミュニケーション:我慢型

自分の考えや気持ちを抑え、相手に言わないコミュニケーション「上司に言ったら後が怖い」「言ったら嫌われるかも」と考え、自分の意見はあるが、もめたくないので言わないタイプです。

2.アグレッシブ・コミュニケーション:主張型

自分の考えを相手のことを考えずに優先させてしまうコミュニケーション「それ間違いですよ」「無理です」と、相手がどう感じるのかを考えずに、自分の意見を感情的にストレートに主張するタイプです。

3.アサーティブ・コミュニケーション:主張と尊重

自分と相手の双方の気持ちを尊重することができるコミュニケーション「○○さんはそう思われるのですね。私はこう思いますがいかがでしょうか」と、相手の状況や心情も考えて、自分の考えや気持ちを伝えることができるタイプです。

あなたはどのタイプですか。

我慢型・主張型の方の改善点

『我慢型』の方へ

研修の受講者の皆様にどのタイプかを尋ねると、一番多いのがこの我慢型です。特に若年層に多いように感じます。確かに「上司の言っていることが、昨日と今日違う」と思っても指摘しづらいですよね。わかります。ただ、伝えたい気持ちをいつもおさえこむ必要はないと捉えてください。常に自分の感情をおさえていると、何を考えているかわからない人と思われてしまいます。伝え方に気をつければ、感情は素直に出していいのです。

『主張型』の方へ

自分の意見を率直に伝えることができるのは素晴らしことだと思います。日本人は苦手な方が多いですね。ただ、感情的に自分の意見を主張したり、知らず知らずに意見を押しつけたりすると、相手が嫌な思いをしていることがあります。
伝える前に、これを言ったら相手がどう感じるかを考えてから発言するようにしてください。意見を言える度胸はあるので、伝え方に気をつければ相手からの信頼を得ることができます。

ちなみに、私は『我慢型』です。研修講師にとっての大事な仕事の一つに、言いづらいことを伝えて相手に行動変容してもらうということがあるので、仕事の顔を持つようにしています。自分のタイプを理解すると、改善点が見つかるので、まず自分を知りましょう。

言いにくいことを伝えるときの魔法の一言

相手の気持ちを尊重しつつ、自分の気持ちも伝えるには『伝え方』を気をつけなくてはなりません。そこで、相手に配慮した切り出し方をご紹介します。

1.私の勘違いかもしれませんが

明らかに相手が間違えていても「それは違います」と否定すると、相手の気分を害してしまいます。また謝罪するだけで、ミスをしていないのにミスをしたと受け止めてしまうのも、良いコミュニケーションとは言えません。「私の勘違いかもしれませんが」というフレーズは、相手を責めずにさりげなく反論のニュアンスを含んでいます。

例/お客様から商品を10個受注し納品したら「20個お願いした」とクレームが入った。メールのやり取りをさかのぼると、10個と書いてあった。

「私の勘違いかもしれませんが、確かメールで10個とお伺いしていたように記憶しております」

2.行き違いでしたら

相手へ催促の連絡をする際も、どのように連絡すれば気分を害さないか悩ましいものです。「行き違いでしたら」は本当に行き違いの可能性があることも考慮した相手への配慮の言葉です。

例/支払いが遅れた際の催促

「行き違いでお振込みをいただいておりましたら、申し訳ございません。○月○日現在、△△のご入金が確認できておりません」

例/お返事をいただきたい催促

「まだお返事をいただいていなかったので、行き違いがあったのではないかと思い、念のためご連絡いたしました」

3.大変申し上げにくいのですが

その言葉通りですが、「言いにくいことですが、伝えないと問題が生じかねない」「あえて伝えます」というニュアンスが含まれます。相手の間違いを指摘するときや、断るとき等に切り出す配慮の言葉です。

例/お客様のご要望に応えられないとき

「大変申し上げにくいのですが、○○に関してはご要望に添いかねます」

例/相手の間違いを指摘するとき

「大変申し上げにくいのですが、これは○○ではないでしょうか」

他にも「失礼かとは思いますが」「大変恐縮ではございますが」などのクッション言葉は言いづらいことを伝えるときに切り出しの一言として使えます。

仕事の適切な断り方

上司から仕事を頼まれたときに、はじめから「できません」「無理です」と断ると上司の気分を害してしまいます。しかし、できないのに安請け合いして一人で仕事を抱えてしまうのもよくありません。適切な言葉で自分の意見や代替案を伝えましょう。

1.感謝:まず仕事を任せてくれたことに感謝する
2.理由:しっかり自分の考えを伝える
3.断る:断り、謝罪をプラスする
4.代替案を提示:埋め合わせしたい気持ちや具体的な代替案を伝える

例/上司に今日中にこの仕事をしてほしいと頼まれたが、仕事を抱えていて断わらざるを得ない場合

「お声がけいただき、ありがとうございます。ただ本日は、Aという今日締め切りの仕事を抱えておりまして、お引き受けできそうもありません。大変申し訳ありません。もし、明日以降でも可能ということでしたらお受けできますが、いかがでしょうか」

まとめ

言いにくいことを伝えるコミュニケーション術についてお伝えしました。言いにくいことは、なるべくしこりを残さず伝えていくためにアサーティブ・コミュニケーションを心がけましょう。ちょっとした相手への配慮の言葉で、職場での人間関係を円滑にして離職率の低下につながったり、チームや組織の生産性にも関わってきます。言いにくいことは、何と伝えたらいいのか考えてから言葉に出すようにして、周りの人との関係性を高めていきたいものですね。

人材育成研修のアイキャリア株式会社 代表 太田章代太田章代プロフィール